El 60% de los consumidores se sienten frustrados por experiencias inconsistentes. Esta es unas de las conclusiones que se extrae del informe State of Cuntomer Engagement Report de Twilio, una compañía que impulsa experiencias personalizadas en tiempo real.
El informe recoge también que el 49% de las empresas de retail ya personalizan la experiencia de sus consumidores, especialmente en los canales digitales, que representan el 59% de la relación entre las marcas y los usuarios.
Aseguran desde Twilio que las las marcas siguen sobrestimando el grado en que cumplen las expectativas de los consumidores en cuanto a preferencias de comunicación, protección de la privacidad de los datos de los clientes y transparencia en el uso de los datos de los clientes. Mientras, el 66% de los consumidores afirma que dejará de utilizar una marca si su experiencia no es personalizada.
Lo cierto es que las empresas de retail están desarrollando una estrategia de datos con la que mejorar sus productos y servicios. Según el informe, el 58% de los datos recolectados son de las reacciones de los consumidores, y el otro 42% de las interacciones de los consumidores con los contenidos.
Tecnología para mejorar la relación con el cliente
Con el objetivo de mejorar experiencia de cliente, las compañías de retail han invertido principalmente en CDPs, o plataformas de datos de clientes (72%); CRMs para la gestión de la relación con el cliente (65%) y CEPs, p o plataformas de interacción con el cliente (61%), una inversión que ha aumentado durante el último año un 37% de media en este sector.
La inversión ha dado sus frutos, ya que el 61% de las compañías informaron de una mayor habilidad de adaptarse a los cambios de las necesidades de sus clientes y el mismo porcentaje también detectó un incremento de la confianza en la marca u organización. La mejor relación con los clientes ha llevado a un incremento medio en las empresas de retail de 43%. Adicionalmente, las compañías que utilizaron esta tecnología tuvieron una tasa más alta (48%) de retención de sus clientes en comparación con 2021.
A pesar del incremento en las métricas de retorno de la inversión y retención de clientes, las empresas también se enfrentarán durante los próximos meses a una serie de retos, especialmente en lo que se refiere a la protección de datos. Así lo refleja el informe, que detecta; la protección de los datos de sus clientes (46%), encontrar un equilibrio entre seguridad y experiencia del consumidor (44%) y la complejidad regulatoria (35%) como los principales retos de las empresas.
