Infobip ha presentado su visión sobre las tendencias que marcarán el segmento de la experiencia del cliente en 2026. La compañía cree que se producirá un avance de la adopción de agentes conversacionales basados en inteligencia artificial, la consolidación de super apps y el uso extendido de canales de mensajería enriquecidos.
“2026 será un año decisivo, en el que la inteligencia artificial generativa y la comunicación omnicanal convergerán para transformar tanto la experiencia del cliente como los ecosistemas digitales”, destacó Silvio Kutić, CEO de Infobip.
Para Infobip los agentes basados en IA gestionarán hasta el 95 % de las interacciones con clientes en 2026. Los asistentes han evolucionado desde los tradicionales bots de preguntas frecuentes a modelos autónomos y complejos capaces de mantener conversaciones naturales, tanto por texto como por voz, y con apoyo humano en los casos más sensibles.
Al mismo tiempo, la compañía considera que aplicaciones como WhatsApp o RCS (Rich Communication Services) se convertirán en súper apps para integrar comunicación, marketing, atención al cliente y pagos dentro de una única interfaz.
Otra tendencia relevante que se espera para 2026 es la transición hacia modelos lingüísticos más pequeños y específicos por sector, que pueden ejecutarse en entornos locales o con hardware estándar, garantizando privacidad, cumplimiento normativo y respuestas contextualizadas.
Unido a esto, Infobip destaca que uno de los mayores desafíos para las soluciones de IA más avanzadas es cómo recopilar, unificar, preparar y activar de forma eficiente los datos internos y de primera parte para mejorar la experiencia del cliente. Para resolverlo ya está trabajando con las empresas para romper los silos de información y facilitar una gestión de datos integrada, que permita automatizar procesos, personalizar las interacciones y ofrecer recorridos de cliente más coherentes y eficaces.
“El futuro del servicio al cliente pasa por un enfoque híbrido, en el que la automatización impulsada por IA trabaje mano a mano con la experiencia humana para ofrecer no solo eficiencia, sino también empatía”, añadió Kutić.
