Un estudio de UPS, denominado «Pulse of the Omni-channel retailer», revela la lentitud de los minoristas en España para afrontar los retos de la compra onmnicanal y, sobre todo, para responder a la demanda del comprador online «flexible» que compra frecuentemente vía web y exige la recogida del producto en los puntos de conveniencia.
“Los consumidores están explorando múltiples canales de venta, tanto online como tradicionales y utilizarán aquellos que mejor respondan a sus necesidades,” explicó Carrie Royle, directora de retail marketing para UPS Europa.
El informe revela que los minoristas europeos tienen planes específicos de inversión y reestructuración para mantener el liderar el mercado frente a su competencia. Según señala la compañía, los minoristas españoles para incrementar su competitividad deben tener en cuenta que el número de personas que entra en las tiendas físicas disminuye al mismo tiempo que en online crecen, lo que supone que tienen que utilizar la tienda como parte del inventario y de la red de distribución.
Casi un tercio (27%) de las empresas minoristas europeas ya utilizan las tiendas como centros integrales para los pedidos online. Además, el 31 % de los minoristas en Europa planea usar la red de la tienda o ubicaciones de recogida alternativas en los próximos 12-24 meses para ofrecer mayor conveniencia en las recogidas a los clientes que realicen los pedidos online.
Retos
El informe indica que los minoristas españoles se esfuerzan por romper los silos organizativos y el 42 % señala que son el mayor desafío. Otro escollo para los minoristas españoles que participaron en la encuesta es que ninguno ofrece la entrega gratuita total, frente a otros países que absorben el coste de la entrega a través de otros ahorros (17 %), mientras que el 10 % los cubre ofreciendo una suscripción-afiliación anual.
Otro factor que favorece la competitividad de la tienda es la correcta gestión del stock para que en situaciones de rotura no se pierda la venta. El informe indica que el 41 % de los consumidores europeos reconoce que recurre a una web o aplicación móvil de la competencia cuando se enfrentan a una situación de falta de stock, mientras que el 20 % afirma acudir a una tienda competidora. Ante esta situación el comercio online reacciona mejor que la tienda tradicional. El 68 % de los minoristas online ofrecen seguimiento y entrega en la dirección elegida una vez que el producto está disponible y el 59 % ofrece seguimiento de los pedidos y notifica a los consumidores de su disponibilidad. En cambio, casi más de la mitad de las tiendas minoristas tradicionales (el 45 %) simplemente sugiere a sus clientes que esperen, sin ofrecerles una alternativa.
Devolución
El informe de UPS también subraya que la devolución es un factor clave para asegurar el éxito de los negocios. Los minoristas afirmaron que sus principales desafíos en este ámbito son la gestión de los bienes defectuosos (el 64 %) y la realización de controles de calidad (el 50 %). El estudio también sugiere que los minoristas necesitan la asistencia de un socio logístico. Más del 60% de los encuestados dijeron que necesitaban múltiples socios logísticos para gestionar las devoluciones y más del 70% señaló que contribuyen al coste-eficacia.
En este sentido, Royle subrayó que «UPS ofrece una amplia variedad de opciones de devoluciones para minoristas. Los consumidores pueden depositar sus paquetes para devolver ya pagados y pre-etiquetados en cualquiera de las 15.000 ubicaciones UPS Access Point de toda Europa.»
