CSC, compañía especializada en soluciones de gestión y servicios para empresas, ha dibujado el nuevo panorama del retail en el que los comerciantes han perdido el control de la relación con el cliente que ha pasado a los consumidores “constantemente conectados”, que usan Twitter, Facebook y otras redes sociales para comentar sus impresiones o buscar referencias sobre sus marcas preferidas, combinando la interacción digital mientras compran en la tienda. Este es el escenario que describe John Gentry, responsable del global consumer products and retail group de CSC. Estos nuevos consumidores, también llamados multicanal, son más exigentes, buscan un trato personalizado, mejores promociones, más información sobre productos y servicios y la posibilidad de comprar en línea pero recogerlo en una tienda física.
Esta situación hace que el comerciante tenga que adaptarse a los nuevos tiempos. Hace 15 años solo tenía que gestionar dos canales para llegar al cliente: la tienda física y el catálogo. Ahora tiene que utilizar cuatro canales, los dos anteriores más la tienda on-line y canales móviles.
CSC señala que los comerciantes que se adapten a este nuevo modelo de negocio conseguirán una importante ventaja competitiva, ya que los consumidores que usan las nuevas tecnologías mientras compran responden mejor a las promociones y a la información, lo que les lleva a comprar más que los clientes menos conectados.
