Bella Aurora Labs ha mejorado la atención a sus clientes gracias al despliegue de una solución omnicanal basada en Microsoft Dynamics 365 y Power Platform que ha facilitado la integración de los múltiples canales de comunicación que utiliza.
“La solución de Microsoft encaja con nuestras necesidades como empresa centrada en las personas y nos permite, de una forma modular, ir dotándola de más funcionalidad acorde a nuestro plan de crecimiento”, destaca Joan Corominas, CIO de Bella Aurora Labs.
El departamento de atención al cliente de Bella Aurora Labs mantenía un contacto directo sus clientes en redes sociales, chats, WhatsApp, telefonía y correo electrónico. Sin embargo, las aplicaciones empleadas trabajaban desconectadas entre sí y los repositorios de información eran independientes y de diferente tipología como hojas de cálculo, Zendesk para el soporte, aplicación de booking, etc. De este modo, para cada uno de los canales había definido varios perfiles tanto para diferenciar marcas o líneas de producto de la compañía como para atender las distintas necesidades de su audiencia.
El objetivo del proyecto era integrar y optimizar la gestión de todos estos entornos con un repositorio unificado capaz de extraer valor de los datos que se generan en cada interacción. Además, su plan de transformación digital contemplaba el despliegue de una plataforma de Customer Service para gestionar los procesos de customer care y los de soporte posventa; la implantación de una solución para la gestión unificada de marketing digital; la integración de ambas con sus sistemas de e-commerce y la integración con herramientas para el punto de venta en tiendas o grandes almacenes.
Abast, Gold partner de Microsoft, planteó una propuesta holística de innovadoras aplicaciones de negocio para resolver estas necesidades.
El desarrollo del proyecto tuvo la dificultad añadida de la pandemia, lo que obligó a realizar todo el proyecto de forma remota, tanto en la fase de análisis como en las posteriores de parametrización, revisión y puesta en marcha.
El uso de Microsoft Teams, como instrumento de comunicación y colaboración, consiguió que eso no fuera un inconveniente y la solución se puso en producción en julio de 2021.
El centro del proyecto inicial ha sido Microsoft Dynamics 365 Omnichannel, un módulo que proporciona capacidad multicanal a Dynamics 365 Customer Service y logra que las organizaciones se conecten e interactúen instantáneamente con sus clientes mediante mensajería digital, chats, SMS y redes sociales. Al mismo tiempo, los servicios cognitivos de Azure, entre los que se encuentran el reconocimiento del lenguaje natural, la traducción en tiempo real y el “análisis de sentimiento” del cliente permiten sacar partido de la inteligencia artificial.
Finalmente, Abast ha desarrollado nuevas funcionalidades para explotar las posibilidades de redes como Facebook, Twitter e Instagram. Por tanto, ahora es posible recoger información directamente de posts en los que se menciona alguna de las marcas o productos de la compañía e interactuar a través de ellos con las compradoras.
“El proyecto nos ha permitido estar todavía más cerca de nuestras consumidoras, ofreciéndoles múltiples vías de contacto con la marca en real time (tanto online como offline) integradas de manera global con nuestros sistemas. También nos ha servido de impulso para seguir trabajando en el camino de la hiperpersonalización, un objetivo estratégico para nuestra compañía”, destaca Eva Martínez, customer care & customer insights manager de Bella Aurora Labs.
