Parece claro que el éxito de las empresas pasa cada vez más por la personalización de la experiencia del consumidor. La personalización a gran escala de las experiencias del cliente puede suponer un incremento de entre el 40 % al 100 % de los ingresos netos atribuidos a las iniciativas de personalización y del 6 % al 10 % de los ingresos totales. Esta es la principal conclusión de estudio Customer Experience in the Age of IA, realizado por Harvard Business Review en asociación con Google.
Esta personalización de la experiencia, según GUS, va más allá de incluir el nombre del cliente en los banners publicitarios en Internet, adaptar una web con ofertas o tener los datos completos cuando alguien llama al servicio de atención al cliente. En estos momentos con base en tu comportamiento como consumidor, es posible guiar a los usuarios en el seguimiento de sus pedidos, proporcionar ubicaciones en tiempo real, programar citas, dar asistencia 24/7, realizar pagos rápidos a través de redes sociales y ofrecer productos concretos según el historial de compra de cada persona.
En este sentido la empresa española GUS diseña, a medida de cada empresa, experiencias conversacionales en aplicaciones como WhatsApp, que consiguen conectarse a distintas bases de datos, personalizar las comunicaciones e interactuar con los clientes sin importar el tipo de lenguaje que utilicen. Así, gracias a la Inteligencia Artificial y la personalización, se reduce exponencialmente la diferencia entre ser atendido por un bot o un humano. La inteligencia artificial es fundamental para alcanzar este grado de personalización que facilitará unas relaciones más duraderas con los clientes.
“No se trata únicamente de digitalizar y automatizar todos los procesos para facilitar el servicio al consumidor, sino de rediseñar el customer experience de extremo a extremo creando una conversación fluida y de valor a través del canal que mejor se adapte al usuario”, explica Jaime Navarro, CEO de GUS en España.
