El 51 % de los compradores considera que la IA está teniendo un impacto positivo en su experiencia de compra, aunque una cuarta parte (24 %) teme que afecte negativamente. Estos datos se desprenden de un nuevo estudio de SAP Emarsys, realizado en base a una encuesta a más de 4.000 compradores estadounidenses.
El informe destaca que el 77 % de los compradores prefiere marcas que ofrecen recomendaciones personalizadas, un caso de uso común de la IA en el comercio minorista. Sin embargo, el 86 % prefiere interactuar con seres humanos antes que con la IA, aunque solo el 27 % es capaz de distinguir entre un chatbot humano y uno de IA en Internet.
La investigación revela que los compradores están preocupados por el uso de sus datos para la IA y el 63 % quiere que los minoristas encuentren un mejor equilibrio entre la recopilación de sus datos y la mejora de sus experiencias de compra.
Emarsys señala que los consumidores no ven que la IA está detrás de sus mejores experiencias. Por tanto, aconseja a los comercios que eduquen a sus clientes sobre el valor de sus datos para mejorar sus experiencias en sitios web, aplicaciones e incluso en billeteras móviles.
“No se deben exagerar los beneficios de la IA en el comercio minorista, ni a ojos de las marcas, ni de los clientes. Está claro que, en la actualidad, los compradores no están totalmente convencidos del valor de la IA, pero cuando se utiliza de forma responsable, puede mejorar realmente la experiencia del usuario en todos los aspectos –desde recibir recomendaciones más adecuadas a sus necesidades, hasta facilitar los procesos de compra—”, destaca Kelsey Jones, directora global de marketing de productos de SAP Emarsys.
“Los datos –siempre y cuando sean los datos correctos y en cantidades adecuadas– son imprescindibles para obtener el máximo beneficio de la IA y para que esta se convierta en una herramienta significativa que pueda ayudar a las marcas a crear las experiencias personalizadas necesarias para impulsar el crecimiento del negocio, proporcionar valor a los consumidores y fidelizar a los clientes”, comenta Ritu Bhargava, presidenta y directora de Producto de SAP Industry & Customer Experience.
“Por lo general, vemos que la gente está más dispuesta a compartir sus datos cuando esto proporciona un valor directo: ahorro, eficiencia y conexiones más fuertes con las marcas. Pero la transparencia es fundamental para generar la tan necesaria confianza entre un cliente y una marca”, añadió Bhargava.
