La convivencia del comercio online con el físico está propiciando la demanda de una experiencia de compra fluida y omnicanal. Esta necesidad, unida al auge de los métodos de pago locales, está abriendo nuevas oportunidades en el terreno de los medios de pago. Adyen espera durante este año aprovechar esta oportunidad y ayudar a los retailers a seguir creciendo. “Nuestro objetivo pasa por continuar apostando por el comercio unificado, la seguridad y el cumplimiento con la directiva PSD2 que garantiza nuestra solución, 3D Secure 2.0”, avanza Juan José Llorente, country manager de Adyen en España.
¿Qué tendencias tecnológicas tendrán más impacto en el sector retail español en 2020?
En el año que cierra hemos constatado que el comercio electrónico sigue creciendo y que los usuarios demandan, cada vez más, experiencias de compra fluidas, seguras y omnicanal. Nuestro “Informe sobre el Retail 2019” apunta a que las ventas online, que hoy en día representan una quinta parte del total, aumentarán hasta el 33 % en tan solo tres años. Por eso, los retailers no pueden conformarse con estar en el mercado online, sino que deben asegurar la mejor experiencia posible para sus clientes.
Nuestro análisis sobre el retail concluye, entre otros aspectos, que los usuarios demandan experiencias omnicanal seguras y flexibles. Poder comprar online y devolver en tienda, por ejemplo, es una opción cada vez más demandada y carecer de ella impacta directamente en la decisión de compra. No en vano, la mitad de los compradores que han participado en nuestro estudio han abandonado una compra en los seis últimos meses por carecer de opciones omnicanal como esta. Así pues, toca abandonar miedos del pasado y abrazar las ventajas del comercio unificado, gracias al cual podremos extraer aprendizajes y mejoras de cara al futuro.
Otra conclusión que puede extraerse de nuestro informe y que vemos cada día es la importancia de los métodos de pago locales. Atender las necesidades de los consumidores extranjeros y de los locales que nos demandan soluciones alternativas, es imprescindible para cualquier retailer que busque seguir creciendo. Más del 50% de los consultados abandonaron una compra en los últimos seis meses por no poder utilizar su sistema de pago favorito. No se me ocurre mejor argumento que éste para remarcar la importancia del método de pago en el proceso de compra.
Así pues, comercio unificado, diversidad en los métodos de pago…¿Es esto todo? No, pero es un muy buen punto de partida. Sumado a esto, otras dos realidades que sonarán fuerte este año serán la seguridad y la búsqueda de nuevos canales. La seguridad, más que una tendencia, debería ser una condición sine qua non.
Sin embargo, la realidad es que aún falta mucho por hacer en este aspecto y la entrada en vigor de la directiva PSD2, pese a la moratoria que sufrió en 2019, no hará sino incrementar la urgencia por priorizar la seguridad. Requisitos como la autenticación en dos factores y el acceso a tecnologías biométricas han dejado de ser futuribles y este año veremos como muchas compañías los incorporan a sus sistemas. La búsqueda de nuevos canales, por su parte, también es una constante en el sector. Herramientas de comunicación como las plataformas de mensajería y las redes sociales reivindican un hueco en el mercado, pero su peso es aún limitado. Existe por tanto una oportunidad de negocio y los retailers que sepan aprovecharla tendrán en sus manos un interesante mercado por explorar.
¿Qué estrategia va a desarrollar este año y dónde estarán las mejores oportunidades de negocio?
Somos muy optimistas. Creemos que existe una gran oportunidad de mercado en el comercio unificado y que los retailers apostarán por ella y por continuar reforzando sus plataformas con soluciones seguras que permitan a sus clientes utilizar cada vez más métodos de pago. Este año nuestro objetivo pasa por continuar apostando por el comercio unificado, la seguridad y el cumplimiento con la directiva PSD2 que garantiza nuestra solución, 3D Secure 2.0.
Estamos convencidos de que la venta online y el comercio unificado tienen mucho que ofrecer y que esto no se limita a las grandes empresas. Existe una oportunidad real para las mid-market y en Adyen estaremos a su lado para que deje de ser un futurible y se convierta en una realidad.
En 2020 seguiremos viendo cómo estas empresas ganan visibilidad y demandan soluciones con las que gestionar las demandas de los usuarios, cada vez más exigentes en aspectos como el uso de su método de pago favorito, la sencillez en los formularios o la negativa a repetir un proceso de compra ante un falso positivo o una alerta de fraude. Comprometerse con estas demandas es resultado de un enfoque que será vital para las mid-market y que está en nuestro ADN, el del “customer centric”. Poner al cliente en el centro de la experiencia no es un objetivo limitado a grandes compañías, es un deber para todas aquellas que quieran sobrevivir y crecer.
