A medida que el comercio online crece también lo hace la exigencia de los consumidores a los sitios web de los minoristas. Los compradores online ya no están tan dispuestos como antes a buscar, filtrar y optimizar sus búsquedas para encontrar el producto que desean. Ahora quieren que los motores de búsqueda sean capaces de entender qué les interesa y les ofrezca resultados relevantes y qué productos requieren.
Google Cloud ha analizado a través de un estudio elaborado por The Harris Poll el abandono de búsqueda, que es cuando un consumidor busca un producto en el sitio web o en la app móvil del comercio y no es capaz de encontrarlo. Del informe se desprende que este problema le cuesta a los retailers españoles unas pérdidas anuales de 66.000 millones de euros.
Según se recoge en el informe, en el que participaron 1019 compradores online españoles, el 85 % de los consumidores de nuestro país señaló que la función o el cuadro de búsqueda en el sitio web del comercio no les enseña el producto que estaban buscando. Esto ha sucedido 9 veces en el tiempo que se realizó el estudio.
Además, el 52 % de los que consumidores que ha tenido este problema indica que normalmente abandona el carro de compra y se va a otra tienda online.
Este abandono impacta también en la fidelización a las marcas. Tres de cada cuatro consumidores (76 %) dijo que es menos fiel a una marca cuando no encuentra lo que quiere en su sitio web.
Por el contrario, un 83 % afirmó que estaría dispuesto a volver a visitar un portal de compras online si la primera vez tiene una experiencia satisfactoria de búsqueda y navegación. Y un 81 % aseguró que podría comprar más productos en el caso de tener esta buena experiencia.
El informe destaca que hay tres aspectos clave para garantizar una experiencia de compra fluida al consumidor. Uno de ellos es comprender la intención del usuario o la intención de búsqueda, pero en muchos casos el cuadro de búsqueda ofrece muy poco espacio para que el consumidor se exprese o no es capaz de entender el lenguaje natural.
El contexto también es importante porque un mismo término de búsqueda puede tener distintos significados y el conocimiento de los productos también influye porque es difícil describir completamente los productos empleando metadatos o una lista de atributos.
Goolge Cloud señala que puede ayudar a los retailers a través de la inteligencia artificial y su herramienta Google Cloud Retail Search, que comprende, de manera más exacta, las consultas de los usuarios para generar resultados más precisos, incluso a partir de consultas amplias, búsquedas semánticas y que no sean de producto. Además, herramientas integradas como las recomendaciones de Google Cloud AI pueden ofrecer recomendaciones personalizadas en tiempo real y permitiendo a los retailers anticipar y predecir las necesidades de sus clientes.
