En el mundo actual el consumidor busca una nuevas experiencias a la hora de comprar. Este nuevo usuario está conectado permanentemente y realiza sus compras en múltiples canales y demanda una experiencia similar en cada canal. Este nuevo consumidor está abierto al uso de nuevas tecnologías como la realidad virtual y con su demanda está dibujando un nuevo escenario que obliga al retailer a cambiar sus procesos y a utilizar las nuevas tecnologías para seguir siendo competitivo.
Estos cambios han sido estudiados y analizados por la Fundación Orange en el estudio “La transformación digital en el sector retail”. Este informe señala que en la actualidad las empresas, marcas y tiendas se ven obligadas a conocer mejor el comportamiento de los compradores incluyendo sus preferencias en el uso de las tecnologías cuando compra online, en las tiendas, por móvil o a través de las redes sociales. Esto les está empujando a transformar sus modelos de negocio, personalizar las experiencias de compra, mejorar las tiendas físicas y cambiar su relación con los clientes.
El estudio marca diez tendencias y conceptos que están marcando el camino de las transformación digital.
1) La omnicanalidad
Es un concepto destacado en la actualidad que se puede analizar desde una doble perspectiva. Desde el punto de vista del usuario, se entiende como la vía para
que el usuario aproveche todos los canales existentes para comprar cuándo, dónde y
cómo le interese.
Y, desde la visión del retailer, la omnicanalidad requiere una visión conjunta de toda su actividad con el fin de beneficiarse de las sinergias y ventajas de cada canal. El uso de las diferentes tecnologías digitales es necesario para conseguir esa omnicanalidad.
2) Automatización, personalización y recomendación
Al integrar tecnologías y producirse una automatización de procesos el comerciante puede introducir mejoras en la experiencia de cliente, ofertas más personalizadas en función de los hábitos y gustos del usuario. Todo esto ayuda al comercio a potenciar su marca, a acercarse a los clientes, a anticiparse a sus necesidades y a hacer revisiones y recomendaciones de forma más eficaz.
3) mCommerce
El auge de las tabletas y smartphones han introducido otra variable en el comercio: la compras vía móvil. Los dispositivos móviles han dejado de ser enemigos de las tiendas físicas a ser aliados, lo que implica la coexistencia del showrooming y del webrooming, combinando sus posibilidades y buscando la atención plena del cliente, compre por la vía que compre.
4) Click&mortar y Click&collect
Los costes asociados a la entrega de productos han llevado a los retailers a combinar el mundo presencial y el virtual para optimizar sus operaciones. La compra online y la recogida de los productos por parte de los clientes en una tienda o centro comercial es una tendencia clara, que también facilita que esos consumidores se acerquen a las tiendas.
5) Big data y fast data
Los comercios tienen que conocer a su cliente para detectar tendencias, corregir problemas en los productos o predecir la demanda. Para este fin han comenzado a utilizar las analíticas de datos. Y se observa que la captura, integración y análisis de los datos se realiza con independencia del canal físico u online en el que se originan.
6) El Internet de las Cosas o IoT
El uso de wearables para procesos de pago es un ejemplo de la importancia que están tomando las herramientas que se encuadran en el ámbito de IoT. Estas soluciones están ayudando al rediseño de las tiendas y el control de las cadenas de suministro e inventarios.
7) Retail “as a service”
Los servicios en nube hacen posible el desarrollo de nuevos modelos de venta y distribución bajo demanda. Esta modalidad de pago por uso permite el acceso a infraestructuras y servicios que facilitan la gestión de los negocios con menor coste. Así, se pueden gestionar de forma flexible los picos de tráfico en campañas comerciales, ofrecer soluciones personalizadas o facilitar el crecimiento con unos costes reducidos.
8) Las redes sociales
Las redes sociales han dejado de ser solo una herramienta de marketing para tener presencia a lo largo de toda la cadena de valor y convertirse en la base de
un comercio social apoyado en la confianza.
Hay numerosas startups y de aplicaciones que compiten en el mercado para potenciar las posibilidades comerciales de las redes sociales y acercar a marcas y consumidores a través de ellas.
9) Convergencia off-on
La tecnologías está añadiendo una capa digital a la tienda física para transformar la experiencia del cliente y ofrecerle algunas de las ventajas del entorno online. Al mismo tiempo, las tiendas online están apostando por tener sus espacios físicos para reforzar su marca y mejorar los servicios que a través de un solo canal no se podrían ofrecer.
10) Nuevos dispositivos
Pulsadores en el hogar, soluciones de realidad virtual, beacons o etiquetas RFID están cada vez más presentes en el día a día de consumidor lo que está extendiendo la compra a cualquier espacio y lugar y añadiendo servicios digitales para transformar la experiencia del cliente.
