ICEMD, el Instituto de Innovación de ESIC, ha detallado las tendencias que observa para el sector retail en 2021 en el estudio “ICEMD Innovation Series”, que analiza las nuevas concepciones de la tienda, los nuevos enfoques de los negocios y las nuevas formas de aprovechar los recursos disponibles que transformarán el sector retail español.
El informe señala que una de las claves para la buena marcha del comercio será conocer y fidelizar a los clientes, ya que es más sencillo que un cliente vuelva a crear un nuevo. Para este fin se están empleando software de programa de fidelidad que sirven para ofrecer incentivos a los clientes para regresar a la tienda y, a la vez, proporcionan feedback de su experiencia.
En este sentido, la obtención de información es fundamental para analizar su comportamiento, averiguar en qué se puede mejorar y ofrecerles una experiencia mejor. El análisis de ubicación, el marketing de proximidad y el análisis omnicanal serán fundamentales para conocer mejora al cliente.
Gestión e innovación
El estudio también indica que el futuro pasa por emplear tecnología para centralizar, automatizar y agilizar los procesos para que sean más eficientes y seguros. Los sistemas POS están ofreciendo nuevas formas de conectar a los comercios con los proveedores, agilizando las operaciones, aunque la innovación también permite controlar mejor los inventarios, facilitar la compra online y la recogida en tienda, el procesamiento de los pagos, la gestión de empleados, la mensajería interna, la monitorización de las estanterías, etc.
Esta serie de cambios también lleva aparejado la redefinición de la tienda. Están surgiendo nuevos modelos como las tiendas pop-up stores, establecimientos temporales en lugares estratégicos orientadas a la promoción de determinados productos. También los puntos de venta están transformándose en showrooms de pruebas para que los clientes toquen y vean los productos antes de su compra online o sean un punto de recogida de los artículos comprados vía web.
El informe también señala que los elementos tradicionales de las tiendas se están transformando dando paso a los probadores inteligentes, las pantallas digitales e interactivas en el punto de venta, los carros de la compra inteligentes, bots y chatbots en tienda (física y online) y los sistemas de música interactiva que se adapta a los usuarios para crear la mejor experiencia de compra posible.
Al mismo tiempo, están surgiendo nuevos modelos de financiación en tienda, que impulsan las ventas, nuevos métodos de pago, a través del móvil o pay on the go, e incluso tickes de compra digitales, que incluyen fidelización al cliente con ofertas de compra y promociones en perfiles de redes sociales.
Crecimiento del comercio online
El estudio señala que durante 2021 continuará la tendencia de crecimiento de la compra online, lo que supondrá una mayor inversión en la mejora de las cadenas logísticas y más competencia para ofrecer un mejor servicio. También habrá una mayor inversión de marketing digital orientado al click & sell.
El salto a lo digital también se producirá en el comercio minorista que tiene una oportunidad de incrementar su actividad. A la vez, la digitalización obligará, además, a tener un mayor grado de implicación, personalización y humanización de los servicios, poniendo al cliente en el centro de actividad y satisfaciendo su creciente demanda de servicios.
