La experiencia del cliente es un factor diferencial para que las empresas puedan alcanzar el éxito este año. Medallia, compañía especializada en soluciones de experiencia del cliente y del empleado, señala que este año la experiencia del cliente (CX) será prioridad absoluta para las marcas porque “deben conectar con las personas y ofrecer interacciones que devuelvan lealtad y confianza”.
Los expertos de Medallia han identificado cuatro tendencias principales que marcarán la industria de la experiencia del cliente este año. Una de ellas es la inteligencia artificial y en especial la IA generativa que cambia la manera en que las empresas interactúan con los clientes y empleados.
En este sentido, Carlos Rivera, director Clientes Europa del Sur de Medallia, comenta que “la IA no solo permite detectar patrones, sino también anticipar abandonos, personalizar recomendaciones y automatizar acciones en tiempo real, asegurando respuestas precisas y adaptadas a las necesidades del cliente”.
Las organizaciones también se aprovecharán de los beneficios que les ofrece la inteligencia artificial como una generación de conocimiento más rápida y eficiente.
La personalización es otra de las tendencias porque será uno de los elementos diferenciadores. “Aquellas marcas que amplíen sus programas de análisis de CX, incluyendo un conjunto completo de datos operativos, actúen sobre insights relevantes y ajusten las experiencias brindadas a las necesidades individuales escalarán posiciones en el mercado”, señaló Carlos Rivera.
Un 82 % de los consumidores considera que las experiencias personalizadas son las que determinan la elección de marca en al menos la mitad de sus decisiones de compra, según datos de la compañía.
Por tanto “cuando una marca demuestra que escucha y entiende a sus clientes, se genera una conexión emocional duradera”, añade el directivo.
La tercera tendencia que se perfila como clave este año es la que vincula la experiencia del empleado (EX) con la CX. Los expertos de Medallia señalan que “un número más determinante de empresas trabajarán en la experiencia ofrecida a sus trabajadores como punto de partida en la customer experience que vendrá detrás. Las experiencias excepcionales comienzan primero con los empleados más comprometidos. Cuando nuestro equipo se siente verdaderamente apoyado, valorado y acompañado, la experiencia de Cliente se transforma totalmente por completo”.
Finalmente, la cuarta tendencia es la experiencia predictiva. Esto significa que la empresa que capaz de anticiparse y resolver un problema o personalizar una experiencia antes de que el cliente lo perciba triunfará.
La compañía indica que la experiencia predictiva, personalizada y basada en IA no es una tendencia a tener en cuenta, más bien una expectativa que ha llegado para quedarse.
