El informe “Shopper-First Restailing”, elaborado por Salesforce, revela que los compradores (64 %) señalan que sus retailers no les conocen. Este dato se encuadra dentro de una de las tres demandas que los clientes están reclamando a los comercios.
El estudio, basado en encuestas a más de 6.000 consumidores de 6 países, datos de comportamiento online de los usuarios de la plataforma Commerce Cloud de Salesforce durante el primer trimestre de 2018 y visitas a tiendas, distingue tres peticiones de los compradores a sus retailers.
La primera es mantener la oferta siempre actualizada, ya que la investigación señala que el 69 % de los consumidores afirma que es importante o muy importante ver productos nuevos cada vez que visita una tienda o centro comercial.
Al mismo tiempo, el informe detalla que el 75% de las búsquedas de los consumidores son completamente nuevas cada mes, lo que muestra lo rápido que los consumidores están descubriendo nuevos tipos de productos, marcas y características. Y dentro del 5 % de los productos más vendidos en comercios electrónicos, la mayoría de ellos (59 %) cambian mensualmente.
Por este motivo, los minoristas y las marcas no pueden dejar de analizar las búsquedas de los compradores para ofrecer los artículos que buscan y demandan en tiempo real.
La segunda demanda es estar donde está el cliente porque el 87 % de los compradores inician la búsqueda de sus productos en un entorno online. Y el 71 % de los compradores confirma que utiliza sus dispositivos móviles en las tiendas, un 11 % más que en 2017. Dentro de las tiendas buscan productos, comparan precios o leen reseñas de los productos.
A pesar del auge del comercio online, las tiendas físicas siguen teniendo su peso. El 46 % prefiere comprar en una tienda física, frente al 35 % que lo hace online con su ordenador y el 18 % con sus dispositivos móviles. Esta tendencias se mantiene en todas los rangos de edad, incluyendo a las generaciones más jóvenes —el 58 % de la Generación Z (18 a 24) prefiere realizar sus compras en una tienda física—.
El tercer punto que detalla el estudio de la relación entre los clientes y retailers es el conocimiento y el papel que tiene las emociones. El informe detalla que el 64 % de los compradores afirma que sus retailers no les conocen. Este dato es relevante porque a la hora de fidelizar al cliente las emociones son importantes y los usuarios se muestran más cercanos a las marcas que comparten sus valores.
Los compradores valoran las recompensas en forma de mejores experiencias de compra, lo que no siempre va asociado a precios más bajos e incrementa la fidelidad a la marca. Por tanto, conocer y entender al cliente es cada vez más importante para asegurar una relación duradera y exitosa con él.
