Qmatic ofrece las claves para tener éxito en la gestión de clientes gracias al CFM (Customer Flow Management), su metodología para gestionar el flujo de clientes con el fin de ofrecerles un mejor servicio y fidelizarlos. Este método contempla seis pasos para garantizar la gestión eficaz y se desarrolla en todo el proceso de compra desde antes de la llegada del usuario hasta después de la atención .
Primer paso
Este primer paso se produce antes de la llegada del cliente y puede consistir en una reserva de una cita en un servicio o de un lugar en la cola de espera con una aplicación de un smartphone. Así se reduce el tiempo que el cliente pasa en espera y mejora la experiencia del cliente.
El proveedor de servicios además puede controlar y alejar el flujo de clientes de las horas punta, reconduciéndolo a partes del día que tengan menos afluencia de público. Y, al mismo tiempo, esta herramienta puede proporcionar datos previos a la visita para que el proveedor pueda asignar el personal que mejor puede atender a ese cliente.
Segundo paso
Este paso se produce a la llegada del cliente. En este momento se tiene que averiguar qué necesita el cliente y, según apunta la compañía, es crucial para el recorrido del cliente y la entrega correcta del servicio. Este paso puede cubrirlo un recepcionista o llevarse a cabo con una solución de autoservicio, pero CFM ofrece la posibilidad de segmentar a la clientela.
De este modo, el proveedor puede gestionar aparte a los que requieren un servicio más complejo o ubicar a los clientes VIP en los primeros puestos de la cola.
Tercer paso
Este paso es el de la cola y la espera. CFM ofrece dos maneras de abordarlo. La primera tiene por objetivo minimizar el tiempo de espera percibido. Por ejemplo, si un cliente puede sentarse y entretenerse con contenidos relevantes la espera será más relajada e incluso parecerá más corta.
La segunda manera consiste en minimizar u optimizar el tiempo real de espera, que puede hacerse a través de dos tipos de colas: en fila y la virtual. La de espera en fila puede ser el modo más eficiente si la transacción es rápida y en la segunda, la virtual, el lugar se reserva a través de una identificación —por ejemplo, un número de ticket— y de este modo el usuario no tiene que hacer la cola de pie. Este tipo de cola suele utilizarse para transacciones y esperas más prolongadas.
Cuarto paso
Este paso es el de la atención. Si la identificación del cliente se realiza al llegar, el proveedor puede asignar el empleado adecuado y además éste pueden prepararse antes consultando el historial del cliente en sus pantallas.
El quinto paso
Este paso se produce tras la atención y lo que el cliente puede percibir como una única atención puede estar compuesto por múltiples servicios. Según indica Qmatic, una función primordial es conseguir administrar esta atención durante todo el proceso, es decir, desde el momento en el que el caso se genera hasta que se cierra. También es recomendable solicitar al cliente que responda a encuestas. Esta acción se puede realizar al cerrar la transacción para no afectar al tiempo de espera de otros clientes.
A través de esta información se puede conocer la opinión del cliente y cómo se puede mejorar su experiencia.
Sexto paso
Este paso es el de la administración. Los datos del proceso de CFM pueden ser utilizados por los gerentes para evaluar su actuación y tomar las medidas necesarias. Los datos se capturan en tiempo real y se presentan en paneles de control. Se puede controlar los tiempos de servicios, los tiempos de espera de los clientes y la cantidad de clientes.
Además se pueden generar y distribuir informes estadísticos sobre los datos capturados y programarlos automáticamente para usuarios definidos previamente.
El sistema puede conectarse a múltiples sucursales para que los administradores puedan tener una visión global de la red de servicios.
Aplicación en el comercio
Qmatic cuenta con una serie de productos para responder a cada paso de este método, que se puede utilizar en varios sectores como el minorista. Por ejemplo, Cox Comunications utiliza la solución Orchestra para responder al paso de antes de la llegada y la espera-gestión. Con esta solución ha conseguido atender al 80 % de los clientes en menos de 5 minutos. ICA, un supermercado sueco, combinó CFM con señalización digital para incrementar las ventas de productos publicitados en un 30-60 %. El producto que utiliza es Solo Virtual y responde a los pasos de llegada-cola de espera.
En M&S también han apostado por estas soluciones y mediante el productos Solo Line, preparado para el paso de llegada-cola de espera, han conseguido mejorar el uso del espacio y el tiempo de los empleados. “Deseábamos mejorar la experiencia de los clientes garantizando una gestión de espera más justa e impulsar la eficiencia reduciendo el tiempo de transacciones y el tiempo inactivo”, explicó Jo Moran, directora de servicio al cliente de M&S. “Qmatic nos ha ayudado a identificar la cantidad necesaria de cajas registradoras con gran actividad y a asegurar un flujo sin inconvenientes para los clientes”.
