En Navidad se intensifican las compras y los distintos tipos de clientes piden experiencias de compra personalizadas y multicanal. La solución para Vector ITC Group es apostar por la tienda mixta que es aquella que conecta el espacio virtual y el espacio físico para generar sinergias de negocio mediante plataformas virtuales y proporcionar una experiencia de compra única y personalizada.
En la actualidad existen distintos tipos de clientes según sus hábitos. Así se encuentra el cliente ROPO (Research Online, Purchases Offline), que investiga on-line pero compra en tiendas física; el cliente Showroomer, que investiga en las tiendas físicas y después comprar lo más económico posible on-line; y el cliente RTB (Research, Testing and Buying) que investiga on-line, testea en tiendas físicas y compra on-line. Sin embargo, según apunta Vector ITC, estas tipologías pueden llegar a ser mixtas, y un consumidor puede pasar de una modalidad a otra en función de la época del año o del producto o servicio que quiera adquirir.
El canal on-line es un medio que se ha convertido en una vía para comprar y también es un escaparate interactivo de los productos y servicios para que el consumidor investigue y elija. Un ejemplo de esto sería Leroy Merlín porque el 75 % de los clientes que compran en sus tiendas examinan primero los artículos en internet o mediante el móvil.
Este año se espera que los españoles se se gasten 3.254 millones de euros en compras a través de Internet, una vía que utilizará el 17% de los consumidores, según las estimaciones de la web Kelisto.
Sin embargo, las tendencias de consumo apuntan a que no sustituirá a las compras en tienda física. Y además hay otros datos que señalan que la vía de compra a través de dispositivos móviles. El 48 % de usuarios comprará regalos de Navidad mediante dispositivos móviles, tanto tablets como smartphones, pero además, el 59 % de las transacciones son ya multipantalla, según apuntan estudios de eBay.
Tienda mixta
La fusión de la experiencia on-line y física obliga a rediseñar los procesos de negocio sobre la base de una nueva percepción del cliente final. Cuando la experiencia era sólo física, el proceso de negocio se centraba en factores como la operatividad o la eficiencia del producto o servicio, pero no se centraba tanto en el cliente, ya que éste estaba menos informado. Hoy en día el consumidor está mucho más informado, y cuando va a comprar no quiere un producto cualquiera, sino el producto que ya ha elegido en base a su investigación. Por ello es fundamental garantizarle una experiencia de compra adecuada y personalizada para que conecte con la marca.
La tienda mixta es la respuesta a esta demanda, según propone Vector ITC Group.
“La tienda mixta se sustenta en tres líneas de actuación: el desarrollo de una solución marketplace —on premise o SaaS— que crea un punto de encuentro para distintas tiendas, la estrategia multicanal centrada en dispositivos móviles que unifican on-line y off-line —apps, geolocalización, realidad aumentada, NFC, etc— y el desarrollo de soluciones de data transformation y business intelligence que permitan transformar la información en valor para la toma de decisiones”, según declaró Aaron Ranson, director del área de consultoría y soluciones de Vector ITC Group.
Para la compañía, mediante esta combinación el comercio on-line supera la mayor traba a la que se enfrenta, la inseguridad y falta de confianza de los consumidores para comprar por Internet, este miedo desaparece si el consumidor además dispone de una tienda física que respalda el proceso de compra on-line.
Beneficios
Además de captar y atender a distintos tipos de clientes, la tienda mixta proporciona otros beneficios como:
-Logística: la tienda on-line se puede aprovechar de la madurez de los canales logísticos ya existentes. Asimismo se pueden aprovechar acciones, como devoluciones en tienda para generar tráfico, etc.
-Promociones y Campañas: Se puede potenciar la compra on-line a través de campañas de marketing en la tienda física y viceversa, la compra en la tienda física a través de descargas de descuentos, cupones on-line, etc. Todo dentro de una estrategia global de marketing omnicanal.
-Conectividad directa. Dado el elevado grado de interactividad que proporciona este nuevo canal de venta, intensifica la relación del consumidor con la empresa y lo fideliza.
– Confianza y seguridad. Los consumidores se muestran especialmente inseguros ante la compra realizada a través un canal virtual. Esto no sucede si el consumidor además dispone de una tienda física que respalda el proceso de compra on-line.
-Facilidad de uso. Una máxima dentro de la experiencia de usuario. De la misma manera que los entornos físicos proporcionan entornos conocidos a los consumidores, los entornos de compra virtuales dan pie a experiencias de compra totalmente diferenciadas.
-Espacio físico – stock y almacenaje: la tendencia del mercado sigue apuntando a que los consumidores se informan on-line pero acuden a las tiendas físicas a poder no sólo ver el producto, sino también con la opción de que exista stock en la tienda física y así realizar la compra directamente allí.
