El sector hotelero sigue inmerso en su proceso de digitalización con las grandes cadenas como impulsoras de las tendencias y pioneras en la implantación de las últimas soluciones. La personalización de la experiencia del huésped es una de las prioridades en este momento y la inteligencia artificial es una de las tecnologías que se están aplicando para conseguirlo.
La temporada turística de nuestro país ha sido positiva como se refleja en los informes y en las estadísticas del sector. Por ejemplo, los datos de septiembre que recoge el INE indican que las pernoctaciones en establecimientos hoteleros aumentaron un 5,8 % en septiembre respecto al mismo mes de 2022 y que la facturación de los hoteles también ha crecido un 8 % respecto a septiembre del año pasado. Otro dato significativo es que las pernoctaciones durante septiembre superaron a las del mismo mes de 2019.
Estos datos indican que la actividad en el sector hotelero está normalizada tras la etapa de pandemia y que los establecimientos de este sector necesitan seguir mejorando su oferta para seguir creciendo y atrayendo a los turistas. En este sentido, la tecnología y la digitalización de sus procesos siguen siendo imprescindibles para llegar a nuevos clientes, aunque en este camino sigue habiendo ciertas dificultades y no todos avanzan a la misma velocidad. Álvaro Carrillo de Albornoz, director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), señala que la digitalización es “un proceso continuo y gradual”.
Durante este último año, el ITH ha observado que los hoteleros, bien por la necesidad de reducir costes o por mejorar su operativa interna, están interesándose por la robotización y la automatización de procesos. “Los hoteleros se dan cuenta de que, en otras geografías, sobre todo en Asia, se están automatizando más procesos y utilizando robots, no para sustituir a personas, sino bajo el concepto de los cobots, robots colaborativos que están colaborando con el empleado para que sea más eficiente”.
Al mismo tiempo este año el boom de la inteligencia artificial, que ha llegado al gran público con aplicaciones como ChatGPT, también está suscitando interés para su aplicación en el sector hotelero.
Perfil del turista
La introducción de nuevas soluciones tecnológicas depende de la demanda de los turistas y los huéspedes que se alojan en los hoteles. El perfil actual del turista responde al de un viajero que está bien informado, demanda una experiencia única y es digitalmente competente, ya que utiliza la tecnología para investigar destinos, reservar alojamiento y compartir sus experiencias en redes sociales. Este nuevo turista, según señala la plataforma especialista en gestión de experiencias Medallia, también está condicionando su decisión de compra y de viaje a la situación económica. Por tanto, es prudente a la hora de realizar viajes, pero no renuncia a ellos, aunque busca una experiencia más personalizada y flexible, por lo que la tecnología es un medio idóneo para proporcionar a este viajero esa personalización y cumplir sus expectativas.
El director general de ITH señala que los huéspedes siguen demandando, como viene siendo habitual en los últimos años, una buena conexión wifi, enchufes para conectar sus dispositivos y una pantalla para ver sus contenidos favoritos, aunque este año también se ha notado un mayor interés por la sostenibilidad. “El cliente sí que se está preocupando más por la sostenibilidad a la hora de buscar el hotel, el destino o valorar qué es lo que puede hacer”, explica el director del ITH, aunque matiza que “esto no significa que el cliente haya cambiado, pero sí que este tema está preocupando más”.
Respuesta de los hoteleros
Ante esta demanda, el sector hotelero está tratando de atender las necesidades del este nuevo viajero, mejorando sus instalaciones, lo que se refleja en el incremento de hoteles de cuatro y cinco estrellas en los últimos años, que ahora representan el 52 % de la planta hotelera. Estas mejoras han elevado la calidad del producto alojativo, lo que implica mayor valor añadido y atraer a clientes más con mayor poder adquisitivo.
Desde el punto de vista de la tecnología, las grandes cadenas están tratando de implantar la inteligencia artificial aplicada a la comercialización para segmentar mejor y poder realizar un marketing “one to one”. “Las grandes cadenas que tienen datos se dirigen hacia la personalización gracias a la inteligencia artificial. Y están haciendo sus pinitos con las grandes tecnológicas para ver cómo aplican la inteligencia artificial para conseguir conectar los CRM”, destaca Carrillo.
Los hoteles más pequeños avanzan más despacio en este sentido y todavía no están explorando estas aplicaciones.
Estos nuevos pasos que están dando los hoteles para digitalizarse no son tan grandes como para que el equipamiento tecnológico sea un elemento decisivo para incrementar el número de clientes.
En este sentido, los resultados de la campaña turística veraniega confirman la buena salud del sector y consolidan a nuestro país en la segunda posición del mercado por ingresos y por turistas, pero en esta evolución positiva han pesado más “las remodelaciones, las aperturas y la reorientación de producto de la planta hotelera”, según indica el responsable del ITH. “La parte tecnológica todavía no es un driver para explicar el aumento de consumo en un destino. A un cliente le interesa más que el hotel sea nuevo a que haya instalado una nueva aplicación; pero hay una oportunidad de captar a ese cliente más tecnológico, que puede representar un 10 % del total”, aclara el directivo.
Tendencias
En la pasada edición de FITURTECHY, la sección de FITUR especializada en innovación, sostenibilidad y tecnología en el ámbito turístico, que se organiza en colaboración con el ITH se analizaron las tendencias que están impactando en el sector turístico. En ese foro se mencionaron distintas innovaciones tecnológicas como el metaverso, la web 3, IoT big data, las relacionadas con la experiencia del cliente, el marketing digital, la inteligencia artificial y las vinculadas a la economía circular.
Según indican el responsable hay algunas que se han “desinflado” y no tienen relevancia para el ámbito alojativo. Por ejemplo, el metaverso o el blockchain.
La inteligencia artificial sí que está calando y se están realizando proyectos en esta dirección. Uno de ellos es el que se ha puesto en marcha en la Comunidad Valenciana y Andalucía que consiste en la apertura de los sistemas de gestión, los PMS, de los hoteleros para compartir datos y a partir de ahí analizarlos con el fin tomar mejores decisiones a la hora de fijar precios, promociones y atender la demanda. El reto, como señala el responsable del ITH, es convencer a los hoteleros para que compartan datos, pero si los comparten funciona muy bien y facilita la toma de decisiones.
Otro proyecto similar es el que se está desarrollando en la Comunidad de Madrid para analizar la eficiencia energética y los consumos de agua. Y, además, están utilizando la inteligencia artificial en otro proyecto denominado “Chek In Jobs” para automatizar el proceso de selección y la gestión del talento. “El concepto es dar la vuelta al proceso de selección. Le pide al candidato que incluya un básico de su currículum y cuando el empleador busca pone filtros online en tiempo real sobre la base de datos y al encontrar los perfiles que busca invita al proceso de selección a estos candidatos”, explica el directivo.
Esta herramienta funciona ya en la Comunidad Valenciana y se pondrá en marcha en la Comunidad de Madrid en breve.
Fiturtechy 2024
Estas tendencias y toda la innovación para el sector hotelero se podrán conocer en detalle en la próxima edición de FITURTECHY 2024, que se celebrará bajo el lema “Desafío total”, inspirándose en la película de ciencia ficción de 1990, con la intención de demostrar cómo la tecnología puede personalizar la experiencia. Carrillo de Albornoz comenta que puede resultar un poco contradictorio pero la idea girará sobre “personalizar la experiencia con tecnología para que se tenga un trato y un servicio mucho más humano porque a día de hoy el lujo son las personas”.
