El 56 % de los consumidores señala que dejará de hacer negocios con una empresa después de una experiencia frustrante con el servicio al cliente, según datos del “State of Customer Engagement Report” de Twilio.
El informe del especialista en soluciones para mejorar la fidelización del cliente señala que el 59 % de los clientes están dispuestos a pagar más por experiencias excepcionales. Por tanto, es importante crear una experiencia positiva en todos los canales tanto los físicos como los online. Pero esto no es siempre posible por la falta de conexión de los canales y la ausencia de datos del cliente.
Ante esta situación Twilio ha preparado cinco consejos para mejorar la atención al cliente. El primero es unificar los datos del cliente, ya que cuanto más conocimiento se tenga de los clientes más eficiente se les atenderán. En este sentido señala, que los datos del cliente van más allá de la información de contacto y la dirección de envío. Se tiene que registrar toda la información en cada acción se realizan los canales de la compañía.
Para realizar esta tarea aconseja contar con una plataforma de datos del cliente (CDP, por sus siglas en inglés), que ayuda a recopilar y unificar los datos del cliente para crear perfiles completos de preferencias y comportamientos. Esto permite personalizar y mejora la retención del cliente.
Otro de sus consejos en la protección de los datos de los clientes, ya que el 98 % de ellos desea que las empresas hagan más para garantizar la privacidad de sus datos y sean transparentes sobre el uso de los mismos. Por este motivo, es imprescindible cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos y proteger los datos con métodos de autenticación seguros y dar a los clientes el control sobre qué datos se almacenas y se utiliza.
Twilio también aconseja invertir en los canales digitales para atender mejor a los clientes. En este sentido, destaca que el 60 % de las marcas afirma que la inversión en la participación digital del cliente les permitió satisfacer las cambiantes necesidades del cliente. Tener presencia en canales digitales, como chat en vivo, mensajes de texto y redes sociales, impulsa los ingresos. Además, disponer de un contact center omnicanal también puede mejorar la retención del cliente.
La compañía también destaca que predecir las necesidades del cliente es otra de las técnicas que les permitirá mejorar la atención. Las herramientas como un CDP y la inteligencia artificial ayudan a este fin. Además, Twilio comenta que es necesario potenciar el autoservicio porque muchos clientes prefieren no llamar al servicio al cliente. Para esto señala que es aconsejable procesar devoluciones y cambios en el sitio web o aplicación, seguir el estado de su pedido mediante mensajes de texto y el chat con agentes virtuales que ayudan a los clientes a encontrar páginas de preguntas frecuentes o recursos educativos.
