El primer “Hospitality Report” global de Adyen, plataforma de tecnología financiera, revela la importancia de ofrecer a los clientes en los hoteles una experiencia de pago sin fricciones ya que el 36 % de los consumidores afirma que ha abandonado el proceso de reserva por no disponer de la forma de pago deseada.
El informe señala que la experiencia de pago podría afectar a los ingresos de los hoteles. A pesar de la demanda de los clientes, un 6 % de las empresas hoteleras españolas cree que ofrecer a los clientes diversas opciones de pago no es importante. Además, casi un tercio (30 %) confesó que actualmente no pueden aceptar opciones de pago como BNPL (Buy Now, Pay Later) y Apple Pay.
El estudio resalta que están surgiendo nuevas tendencias de pago, aunque una de las más populares a la hora de pagar de forma online era a través de un e-wallet (16 %). Además, el 12 % de los huéspedes afirma que en los últimos 12 meses ha reservado por primera vez su estancia a través de las redes sociales, y casi dos de cada diez (15 %) asegura que lo había hecho utilizando BNPL durante el mismo período de tiempo.
La mayoría de los consumidores (67 %) afirma que una experiencia fluida desde la reserva hasta la salida es importante a la hora de elegir un hotel.
Teniendo en cuenta esta afirmación, Adyen ha identificado en el estudio tres nuevas tendencias a tener en cuenta por los hoteleros. Una de ellas es que ofrecer una amplia gama de opciones de pago es importante para seis de cada diez (60 %) de los consumidores españoles encuestados, y casi seis de cada diez (56 %) admiten que disponer de más opciones les ayudaría a realizar compras más grandes.
Otra es que la flexibilidad de las políticas de cancelación son un factor decisivo a la hora de elegir hotel. El 72 % de los viajeros españoles consideraba que la cancelación gratuita entre las 24 y 48 horas antes de la llegada era un factor decisivo. Los datos subrayan el deseo de los viajeros de poder adaptar sus planes en el último minuto.
La tercera es que un problema a la hora de pagar impide que los clientes vuelvan a reservar en un establecimiento hotelero. Estos problemas pueden ser rechazos de la tarjeta o cargos incorrectos (10 %), solicitud de datos de la tarjeta por teléfono (6 %), retrasos en los cargos o reembolsos (8 %) y pago en exceso por error (7 %).
“Las expectativas de los viajeros están por las nubes, y las opciones de pago desempeñan un papel fundamental a la hora de configurar la experiencia global del huésped e influir en sus futuras decisiones de compra o reserva”, destacó Mark Rademaker, responsable de hostelería de Adyen.
