El número de agentes creados e implementados en las empresas creció un 119 % en el primer semestre de 2025, destacando su uso en el sector del comercio minorista, los viajes y hostelería y los servicios financieros, según ha recogido el informe “Agentic Enterprise Index”, elaborado por Salesforce en base a los datos de uso de Agentforce.
El estudio señala que el crecimiento medio mensual de las acciones realizas con agentes de IA ha sido del 128 % en el sector el retail, un 133 % en el caso de los viajes y la hostelería y un 105 % en el sector de los servicios financieros.
El informe refleja el cambio que está experimentando las empresas por el uso los agentes de inteligencia artificial para convertirse en organizaciones agénticas que aprovechan los agentes de IA no solo para automatizar los flujos de trabajo existentes, sino para transformar los negocios enteros.
El índice revela que las tres áreas en las que los agentes de IA más se utilizan son: atención al cliente, automatización interna del negocio y ventas.
El estudio indica que el número de conversaciones de atención al cliente dirigidas por un agente se multiplicó por 22 en estos meses. Y revela que en los departamentos de ventas y servicios, los agentes no solo están automatizando tareas, sino también tomando medidas.
En ventas, redactar y enviar correos electrónicos, crear “tareas pendientes” y enviar solicitudes de reunión son las acciones más frecuentes, mientras que el terreno de los servicios se registró un aumento medio mensual del 70 % en el número medio diario de conversaciones de atención al cliente atendidas por agentes entre enero y junio.
En este último apartado las acciones más frecuentes hechas por agentes de IA han sido consultar e identificar registros, redactar y programar correos electrónicos y hacer su seguimiento, responder preguntas con conocimiento, resumir registros y crear casos.
Además, el informe destaca una creciente adopción entre los trabajadores. Las interacciones de los empleados con los agentes de IA crecieron a una tasa media mensual del 65 % en la primera mitad de 2025.
Los consumidores también están utilizando los agentes de IA. El 94 % opta por interactuar con ellos cuando se les da la opción; aunque no se prescinde de la atención humana. Los agentes de IA se encargan del contacto inicial y de las preguntas más comunes, mientras que los agentes humanos se centran en cuestiones más complejas. Esto sea reflejado en el incremento de derivaciones de la atención al personal que pasaron del 22 % en el primer trimestre de 2025 al 32 % en el segundo trimestre de 2025.
