Los minoristas necesitan mejorar la experiencia de compra para responder a la demanda actual de los consumidores que están incrementando los pedidos online, pero también exigen rapidez en las tiendas y stock suficiente. Estos datos se desprenden del último Global Shopper Study, elaborado por Zebra para conocer el comportamiento de los compradores, los dependientes de las tiendas y los ejecutivos del sector.
El informe revela que el 60 % de los consumidores han hecho una compra online en los últimos tres meses, pero una quinta parte los termina devolviendo, lo que supone un reto de gestión para el 57 % de los dependientes. La falta de stock también es otro desafío para los retailers porque el 41 % de los compradores señala que esta es la principal razón para irse de la tienda sin comprar. Además, las largas colas en las cajas (32 %) y la incapacidad para encontrar los artículos (31 %) son factores que citan para abandonar los comercios sin comprar.
El estudio también revela que los pedidos a través de los smarthones y tabletas han sido fundamentales para ayudar a mantener el distanciamiento social y el cumplimiento de las normas y directrices. De este modo, el 72 % de los consumidores realizó pedidos por teléfono móvil y el 82 % de ellos afirma que es muy probable que lo siga haciendo a partir de ahora. Los usuarios de la generación millennial (88 %) y los de la generación x (79 %) han sido los principales usuarios de este tipo de pedidos, pero los que se encuentran en la de baby boomers también (47 %) lo utilizaron y es posible que el 74 % de ellos lo siga haciendo en el futuro. Y el 64 % de los compradores cree que más minoristas deberían ofrecer la posibilidad de hacer pedidos por el móvil.
El 47 % de los compradores encuestados ha utilizado soluciones de autoservicio (self-checkout) en los últimos seis meses y el 63 % está de acuerdo en que estas soluciones proporcionan una mejor experiencia de cliente.
Los consumidores están dando más importancia a la seguridad a la hora de comprar. Casi dos tercios (67 %) de los compradores están preocupados por la desinfección de las superficies o la interacción con otras personas en las tiendas y el 59 % prefiere entrar en aquellas que ofrecen opciones de pago sin contacto.
“El estudio nos ha revelado que la satisfacción de los consumidores ha disminuido significativamente este año debido a la falta de existencias, la variedad de productos disponibles y el coste, el tiempo y las opciones de devolución en los pedidos online,» señala Jeff Schmitz, senior vice president and chief marketing office de Zebra Technologies. «Los minoristas son conscientes de que el éxito depende de mejorar la experiencia del comprador y las inversiones en soluciones analíticas, de pedidos móviles y cajas inteligentes proporcionarán una experiencia omnicanal más fluida y satisfactoria para todos.”
