La industria minorista es dinámica, siempre se adapta para atender mejor a los clientes. Durante la última década, hemos visto muchas innovaciones que han impulsado el sector, manteniendo siempre el principio “la experiencia del cliente es la reina”.
Para comprender tanto el pasado como el futuro del retail, es fundamental asimilar un concepto documentado por la Harvard University’s N.S.B. Gras. En 1939, observó que el avance de cualquier organización «está vinculado a la progresión del sistema económico y social». En otras palabras, el comercio minorista dependerá de la situación económico social y deberá adaptarse para conseguir clientes y ofrecer la mejor experiencia.
Con los años, el enfoque para ofrecer una buena experiencia ha cambiado. A medida que nos adentramos más en la era digital, los minoristas deben centrar sus esfuerzos en tres áreas clave: empleados, cadena de suministro y eliminar la brecha entre el mundo físico y el digital.
Empleados
Hoy en día, los empleados de las tiendas forman parte de los responsables a la hora de tomar decisiones que están mejor equipados. Son capaces de transformar las visitas de los potenciales clientes en experiencias enriquecedoras, que a su vez se convierten en ventas. Esta situación llevó a la creación de una figura, el conserje online, para gestionar las compras realizadas a través de internet y recogidas en la tienda física. No obstante, existen más cambios por suceder en el futuro.
Con los wearables de mayor productividad, los datos de inteligencia de activos y la mayor importancia de los robots , los minoristas tienen el desafío de evaluar una nueva forma de trabajo que incorpore estos avances tecnológicos para ayudar en la experiencia de compra, pero manteniendo el toque humano y personal.
Cadena de suministro
A medida que la fuerza de trabajo utiliza nuevas tecnologías, también lo hará la cadena de suministro. Los minoristas, clientes, gerentes de almacén y gerentes de la cadena de suministro disfrutarán de una visibilidad sin precedentes. El seguimiento de activos proporcionará nuevos datos e información analítica para que los retailers comprendan mejor las tendencias.
Los sensores inteligentes permitirán un envío rápido (en el mismo día) o la recogida en la tienda, pues los escáneres de captura de datos en el almacén y las soluciones de IoT en las operaciones de la cadena de suministro facilitan cada paso del proceso. Además, las redes inalámbricas 5G, que serán implementadas en 2020, garantizarán señales de radio para permitir tanto a drones como a camiones autónomos la entrega de productos.
Mark Thomson, director retail and hospitality EMEA de Zebra Technologies.
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