El consumidor online se está guiando a la hora de comprar por la relación y el compromiso que mantiene con las marcas, según se desprende de una reciente encuesta de Infobip. Los criterios de segmentación por la edad y nivel de ingresos han pasado a un segundo plano, según refleja el informe, que se ha realizado, en colaboración con Retail Economis, a partir de la consulta a 2.000 consumidores de todas las edades en Reino Unido.
Tanto el 40 % de los millennials como el 38 % de la generación Z se pueden considerar compradores sociales, es decir, que no solo realizan transacciones, sino que quieren una relación con las marcas y valoran, por tanto, la comunicación omnicanal.
La generación X (los nacidos entre 1965 y 1980) muestra un patrón similar con un 43% de compradores sociales. Y mitad de los baby boomers (los nacidos entre 1946 y 1964) son compradores sociales, mientras que el 31% son compradores ocupados y el 13% son compradores exigentes, lo que desmiente que su nivel de adopción digital sea bajo.
Las cuatro generaciones prefieren comunicarse más digitalmente que por otro medio y no tienen problemas a la hora de tratar con chatbots sino todo lo contrario. El 10 % de los baby boomers se encuentra muy cómodo con los chats en línea y el 23 % de la Generación X son aficionados a charlar con los chatbot.
Sin embargo, los minoristas no son conscientes de esta tendencia, ya que solo el 7 % de los comercios online incorporan chats en línea.
Otro dato significativo del estudio es que los compradores online son más tolerantes que los compradores que van a las tiendas físicas y que de media gastan un 25 % más al año.
En este contexto, según señala Infobip la IA facilitará el aprovechamiento de los datos de los clientes sacándoles mayor partido a la hora de segmentar audiencias en función de sus preferencias. Por tanto ofrecer a los clientes una experiencia personalizadas a lo largo del proceso de compra creará un mayor compromiso.
