En un sector tan dinámico y competitivo como la hostelería, las experiencia de pago supone uno de los puntos fuertes a la hora de asegurar la satisfacción de los clientes. Pero, ¿están aprovechando los hoteles españoles esta oportunidad para adaptarse a sus huéspedes?
Según los datos obtenidos en el primer Hospitality Report global de Adyen, hemos podido comprobar cómo, casi una de cada diez empresas hoteleras (6 %) de nuestro país aún cuestiona la relevancia de ofrecer múltiples métodos de pago a sus huéspedes. Esto podría explicar por qué, debido a las limitadas opciones de pago ofertadas por un alojamiento, más de un tercio de los consumidores españoles han abandonado en algún momento un proceso de reserva.
Al reservar o buscar hoteles, los clientes se pueden centrar en el precio o en la ubicación. Puede que estos sean fieles a una marca concreta, a las opiniones de otros usuarios y sus valoraciones, o que simplemente se dejen influir por el rango de estrellas; sin embargo, la mayoría (67 %) cree que es importante una experiencia fluida a la hora de escoger hospedaje, desde la reserva hasta la entrada y la salida.
De hecho, 8 de cada 10 huéspedes tiene un método de pago online preferido, por ello la expectativa de una experiencia sin fricciones se extiende a los métodos de pago, ya que los huéspedes desean disponer del mismo nivel de opciones a la hora de pagar que a la de elegir.
La tendencia hacia la flexibilidad en los pagos no es algo nuevo, pero su importancia se ha intensificado según han ido evolucionando las preferencias de los consumidores. Entra en juego la implementación de la “tokenización” en los pagos como un proceso clave para garantizar transacciones cómodas, seguras y eficientes durante la estancia en un hotel. Al “tokenizar” los datos de pago, no solo se facilita una experiencia sin fricciones, sino que también se contribuye a reducir el alcance de las obligaciones de cumplimiento normativo como PCI, protegiendo al hotel y a sus clientes.
Los datos revelan que más de la mitad de los viajeros españoles (55 %) prefiere no pagar el importe total por adelantado al reservar una estancia, lo que refleja un cambio generalizado hacia una mayor consciencia financiera. Este comportamiento es especialmente evidente con el creciente uso de servicios como Buy Now, Pay Later (BNPL), que ya utiliza hasta un 15 % de los viajeros españoles.
Los hoteles que no ofrecen alternativas como BNPL están perdiendo una parte importante del mercado. Especialmente si consideramos que el 56 % de los encuestados asegura que tener más opciones de pago les facilitaría realizar compras de mayor valor, podemos afirmar que la flexibilidad en las transacciones es un incentivo directo para aumentar el volumen de gasto por usuario.
Por otro lado, en España, el 16 % de los consumidores prefiere pagar una experiencia hotelera a través de e-wallets como Apple Pay, mientras que, en los últimos 12 meses, el 12 % ha utilizado las redes sociales para efectuar sus reservas. Estos datos ponen de manifiesto una nueva era de digitalización y comodidad en la que los consumidores buscan rapidez y facilidad en cada paso del proceso de reserva.
Políticas de cancelación y fidelidad del cliente
Al mismo tiempo, la flexibilidad en las políticas de cancelación es un factor decisivo para los viajeros de nuestro país. Más de 7 de cada 10 huéspedes (72 %) considera que poder cancelar gratuitamente entre 24 y 48 horas antes de su llegada es fundamental a la hora de decantarse por un hotel u otro. Por tanto, ofrecer políticas de cancelación adaptables y seguras no solo es una ventaja competitiva, sino que mejora la experiencia del cliente, incrementando las posibilidades de que repita en un futuro.
Afortunadamente, el sector hotelero en España parece estar reconociendo la gran importancia a la hora de transformar su negocio. Según el estudio, el 71 % de los directivos hoteleros afirman que buscará mejorar los procesos de pago en los próximos 12 meses, y el 65 % ve en la inversión en tecnologías financieras una oportunidad para diferenciarse de la competencia.
En definitiva, la innovación en torno a las soluciones de pago no solo optimiza las transacciones, sino que contribuye a una experiencia fluida. Tecnologías como la “tokenización” y la inclusión de múltiples métodos de pago, incluyendo opciones emergentes como BNPL o e-wallets, permiten a los hoteles ofrecer una experiencia personalizada, segura y ágil. Estas soluciones son herramientas que transforman la forma en que los huéspedes interactúan con el alojamiento, se fidelizan y se genera un valor añadido a la experiencia.
