Twilio, la plataforma de atención al cliente que apuesta por las experiencias personalizadas en tiempo real, ha presentado los resultados de un estudio para identificar las características y los hábitos de los consumidores digitales españoles y el impacto que generan en la comunicación con las empresas y las marcas.
El informe, presentado por Verónica Lumbreras, VP Flex EMEA en Twilio, ha partido del análisis de une encuesta realizada a más de 30.000 consumidores residentes en España que en la última semana realizaron una compra o adquirieron un servicio online y buscaron productos vía Web.
El estudio identifica al consumidor digital español como conectado a través de múltiples canales y exigente en su relación con las marcas. Este consumidor digital utiliza desde navegadores web y redes sociales hasta aplicaciones móviles y asistentes de voz para encontrar lo que necesitan. El 40 % consume medios online desde su smartphone y el 30 % accede a estos medios desde sus ordenadores y tabletas.
El consumidor digital valora la experiencia personalizada y espera que las empresas le ofrezca contenido relevante y adaptado a sus necesidades. El 24 % otorga un valor alto a tener “una relación personal” con la marca y el 44 % valora mucho recibir un buen servicio de atención al cliente. Además, este tipo de cliente confía en las opiniones y recomendaciones. Es un 16 % más propenso a consultar reseñas, calificaciones y testimonios de otros usuarios antes de comprar la decisión de compra.
Según señaló la directiva de Twilio, el perfil más habitual de este consumidor digital es una mujer de la generación X, entre 45 y 54 años, titulada universitaria y dependiente del teléfono móvil.
Hábitos de consumo y comunicación con las empresas
El consumidor digital español compra en línea. Es un 15 % más propenso a realizar compras In-app por la comodidad, la variedad de productos y la posibilidad de comprar precios. Espera, además, una atención al cliente eficiente y canales de comunicación fluidos como chats en línea y redes sociales. De hecho, el estudio destaca que son un 12 % más propensos que el consumidor medio a recomendar una marca cuando han recibido un buen servicio de atención al cliente.
El consumidor también elige las redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter para seguir a sus marcas favoritas, obtener información sobre productos y servicios y comunicarse directamente con las empresas.
Estos hábitos de consumo también están cambiando la comunicación con las empresas. Así el consumidor digital valora la capacidad de comunicarse en tiempo real a través de chats en vivo, un 12 % más que el consumidor medio, y usa un 9 % más las aplicaciones como mensajería como Whatsapp para interactuar con las marcas.
La redes sociales son también un medio de contacto con la empresas. Los consumidores digitales utilizan un 9 % más las redes sociales como un canal de comunicación directa y un 17 % más como fuente de información. El correo electrónico, aunque también ha perdido cierta relevancia frente a otros canales, también se utiliza para realizar consultas y recibir información de las empresas.
En este contexto, las empresas tienen que llegar a este nuevo consumidor utilizando todos los canales para asegurar una experiencia personalizada y satisfactoria. Lumbreras señaló que los consumidores confían en las marcas menos de lo que se cree por lo que “equilibrar la seguridad y la experiencia es vital”.
Twilio a través de sus soluciones, como Flex o Segment, ofrece una plataforma para que las empresas puedan recopilar, organizar y gestionar los datos con el fin de conocer mejor a sus clientes para ofrecerles una experiencia relevante y personalizada.
La compañía, como indicó la responsable, está trabajando para ofrecer a las empresas una solución óptima ante el final de las cookies de terceros ya que cuenta con cookies propias y, además, utilizará la inteligencia artificial para predecir patrones de consumo. Sobre este último aspecto, Verónica Lumbreras resaltó que “será como el pegamento de las tecnologías que utilizamos y servirá para generar audiencias para campañas de marketing”.
