Con el objetivo de optimizar la estancia de los huéspedes en sus más de 350 hoteles de todo el mundo, NH Hotel Group ha implementado la solución Stay Digital Guest Experience. Esta solución ha sido creada para responder a las principales necesidades del alojamiento, permitiendo a los clientes y el staff comunicarse desde el propio smartphone, lo que facilita la atención a peticiones e incidencias de una manera rápida, además de recabar información valiosa para la mejora constante de los servicios.
La implementación de esta solución comenzó con un programa piloto previo a la pandemia que testeó su funcionamiento en NH Collection Eurobuilding de Madrid y nhow Berlín, y un primer rollout en ocho hoteles que se vio interrumpido con la llegada de la crisis sanitaria de la Covid-19. La prueba de fuego vino con la reapertura de los hoteles en el verano de 2020 en el que se implantó la herramienta en muchos de sus hoteles en un tiempo récord, con un ritmo de hasta de 10 hoteles a la semana. En ese periodo se definieron los estándares de contenidos y configuraciones para toda la cadena y se puso en marcha un plan de formación sobre la plataforma dirigida a los empleados. En la actualidad, Stay ya funciona en 339 hoteles de la cadena y su implementación está prevista para la totalidad de los establecimientos que el grupo tiene en 29 países.
“La implementación de Stay durante la pandemia respondió a una necesidad inmediata de generar confianza y seguridad en el cliente. Nos permitió, entre otras cosas, eliminar elementos que podrían ser posible foco de contagio, reducir el contacto físico con el personal del hotel, adaptarnos a nuevas operativas necesarias en los servicios, informar de las medidas sanitarias, etc.”, explica Sandra Pérez Carracedo, Experience Design & Innovation Director de NH Hotel Group.
Diseñada sobre un software as a service, Stay permite a cualquier hotel del mundo crear y personalizar de forma rápida una App de atención al cliente completa, evitando así desarrollos tecnológicos costosos. De este modo, en pocos minutos se incluye la información del hotel y su catálogo de servicios, permitiendo gestionar todo tipo de reservas. Asimismo, cuenta con un chat directo con el staff para que los clientes puedan hacer peticiones, y un canal para realizar encuestas de satisfacción del cliente. La App registra todas las interacciones realizadas, lo que dota de información muy valiosa a la dirección, que de este modo conoce los servicios más demandados, los ingresos que genera la plataforma y las valoraciones de los clientes.
