El uso de la inteligencia artificial (IA) en el sector retail ha crecido, no solo por parte de los grandes minoristas del mercado, sino también por negocios de todas las formas y tamaños en distintos ámbitos. Sin embargo, a pesar del camino recorrido, algunas empresas aún no han reconocido el verdadero potencial de esta tecnología.
Son estos minoristas los que deben preguntarse: ¿qué queremos lograr con la inteligencia artificial? ¿Qué puede ofrecer realmente y qué significará esto para nuestros clientes? Los negocios de retail deben aprovechar la IA en todo su potencial, desde el almacén hasta la tienda, para brindar una experiencia de cliente consistente en todo momento.
Agregar valor con inteligencia artificial
Ya sea online, en la tienda o en el almacén, existen muchas oportunidades para aprovechar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático en la mejora de las operaciones minoristas. Según un reciente sondeo de Gartner, el 24 % de las organizaciones han aumentado sus inversiones en IA este año con el objetivo de optimizar los costes, mejorar la experiencia del cliente y aumentar los ingresos.
Sin embargo, antes de que la IA pueda ser verdaderamente eficaz en el sector, primero se deben abordar desafíos relacionados con los datos, concretamente la calidad y cantidad.
Los datos son esenciales para lograr la efectividad tanto de la inteligencia artificial como del aprendizaje automático. No obstante, la prisa habitual por adoptar la innovación provoca que muchos actores pasen por alto los desafíos asociados. Así, terminan apostando por algo que no mejora el ROI ni la experiencia del cliente. Incluso con los volúmenes de datos capturados actualmente por muchos minoristas, a menudo todavía tienen dificultades para procesar datos de suficiente calidad para aprovechar al máximo los beneficios que la IA puede ofrecer.
Imaginemos, por ejemplo, una solución de inteligencia artificial en la tienda que recopila información sobre un cliente, como su tipo de cabello, su tono de piel, su altura y su estilo, para recomendar productos, desde el peinado hasta el maquillaje, la moda y los accesorios.
Esto podría ser un diferenciador real para los clientes, especialmente en la nueva era del contacto mínimo y el distanciamiento social. Pero a menos que todas las recomendaciones hechas por la solución estén disponibles para comprar en la tienda en ese mismo momento, o si no, fácilmente obtenidas y entregadas al destino elegido por el cliente, el uso de IA de esta manera no brinda una experiencia de cliente verdaderamente convincente y satisfactoria.
En un sector como el del retail, altamente competitivo, con el futuro de muchas tiendas a pie de calle aún incierto, lograr que la experiencia del cliente sea correcta en todo momento es ahora más importante que nunca. En un panorama minorista posterior al coronavirus, es vital que las marcas de todos los tamaños comprendan todos los beneficios de extremo a extremo que pueden brindar las aplicaciones de inteligencia artificial.
Con tanta competencia en el escenario digital, los clientes no tienen dificultad alguna a la hora de cambiar de una marca a otra dentro de los marketplaces si saben que los productos se pueden entregar más rápido o pueden ser más baratos en otro lugar, haciendo que la experiencia del cliente sea de suma importancia.
En la práctica, esto significa asegurarse de que el stock esté donde se necesita, en el momento adecuado, para poder realizar una operación eficiente de almacén y centro de distribución que pueda cumplir con los pedidos de una tienda o a domicilio. Y, al mismo tiempo, que cumpla con los requisitos de distanciamiento social en cada parte del proceso.
Reaccionando al cambio
Los minoristas que han adoptado la inteligencia artificial en el almacén ya están impulsando mejoras tangibles en eficiencia y precisión. Al combinar los datos del historial de pedidos con IA y machine learning para comprender mejor las características de las tendencias de los pedidos —incluidos los pedidos de comercio electrónico directos al consumidor—, los minoristas pueden optimizar los procesos de selección, embalaje y envío.
Esta información sobre los perfiles de pedidos de ecommerce durante un determinado día, semana o mes también proporciona una mejor visibilidad de los productos o las cantidades solicitadas, lo que es extremadamente útil al administrar o predecir una afluencia repentina de pedidos.
De hecho, el mayor aumento en los pedidos de comercio electrónico que se observó una vez que las tiendas cerraron el pasado marzo muestra que los retailers deben estar preparados para que surjan nuevos picos de demanda no planificados en cualquier momento.
Asimismo, la utilización de inteligencia artificial en el almacén permite reorganizar los horarios de los empleados —para cumplir con las medidas de distanciamiento social— y los recursos —hombre y máquina— integrados y redistribuidos, al tiempo que permite que los pedidos se prioricen sin problemas y se implementen nuevas opciones de entrega.
La industria minorista es sólida y pragmática. Una y otra vez ha demostrado su capacidad para adoptar la innovación, estar a la altura de los desafíos e integrar nuevas tecnologías. A finales de los ochenta y principios de los noventa, algunas empresas consideraron la inversión en ordenadores como parte de sus planes de crecimiento y desarrollo futuros. Ahora los retailers pueden aumentar su valor a través de inversiones específicas en IA, en áreas como la experiencia del cliente o la cadena de suministro. Este movimiento les resultará decisivo para superar a la competencia.
Al igual que la proliferación de Internet en los últimos treinta años y la inevitabilidad de la digitalización en esta última década, la inteligencia artificial ya es una cuestión de cuándo, no si es útil para los minoristas y el tejido empresarial en general. En definitiva, todo se reduce a una simple pregunta que se deben hacer los negocios: ¿se puede permitir el lujo de no invertir en IA?
Jacky Marolleau, director de ventas para el sur de Europa en Manhattan Associates.
