Los consumidores están cambiando sus hábitos por la pandemia de la covid-19, lo que está dando paso a un nuevo ecosistema de consumo. El 39 % de los usuarios tiene previsto combinar las compras en tienda física con su versión online, frente al 28 %, que se decanta principalmente por las compras online cuando se vaya recuperando la normalidad, según se deprende del informe “El Consumidor Conectado 2020”, realizado por Selligent.
El informe, basado en las encuestas realizadas a 5.000 consumidores de ocho países, señala que el 36 % de los encuestados afirma realizar compras online cada semana, frente al 22 % que realiza compras online mensualmente.
Durante la pandemia, el 60 % de los compradores adquirió de forma online artículos esenciales, relacionados con la alimentación y los cuidados básicos. Sin embargo, antes de la pandemia la mayoría de los usuarios utilizaba Internet para adquirir artículos por placer y no por necesidad. A pesar de esto, la compra de artículos no esenciales se ha mantenido constante.
De cara al futuro, el informe revela que los consumidores están dando más importancia a otros factores a la hora de realizar sus compras. El 84 % de los consumidores europeos valora que las empresas tengan una política flexible de devoluciones y cancelaciones, seguido del 82 % de los consumidores, que opina que una comunicación clara de los protocolos de seguridad es primordial a la hora de elegir un determinado producto.
Otro factor clave para el 72 % de los consumidores es la posibilidad de recoger los productos sin tener ningún tipo de contacto con el repartidor.
El estudio también plantea que los consumidores están cansados de los mensajes de ánimo y afectuosos de las empresas a sus clientes. El 25 % de los encuestados considera que son una pérdida de tiempo, que son innecesarios. Y el 39 % decidió darse de baja de las comunicaciones de tres o más empresas en los últimos seis meses.
Para responder a las necesidades de los clientes ante estas nuevas necesidades, Selligent aconseja elaborar estrategias de marketing centradas en el cliente, haciendo hincapié en una fuerte presencia omnicanal, integrar sistemas que permitan experiencias en distintos canales y ofrecer un servicio de atención al cliente en tiempo real, con comunicaciones personalizadas que hagan más fáciles las compras y la interacción con la marca.
Rafa Romero, responsable de Selligent marketing cloud Ibérica, comentó que “el estudio demuestra que entender a los consumidores es esencial para ofrecer un buen servicio. Al ponerlos en el centro, las empresas no fallarán, ya que sabrán qué quieren estos en cada momento”.
