En el sector HORECA, hablar de experiencia del cliente es hablar de detalle, cercanía y personalización. Pero en un entorno donde las cookies de terceros desaparecen y la privacidad de datos del consumidor cobra cada vez más protagonismo, los negocios del canal HORECA deben repensar cómo recopilan y utilizan los datos de sus clientes. La buena noticia: existe una oportunidad enorme para reforzar la relación con el consumidor a través de estrategias de captación de datos first-party y zero-party, siempre desde la transparencia y el consentimiento.

Ya no se trata de espiar, sino de preguntar. El cliente actual está dispuesto a compartir información si percibe un valor claro a cambio: un descuento personalizado, una experiencia memorable, una atención más eficiente. Y es aquí donde entra en juego una estrategia de recolección de datos bien diseñada, responsable y alineada con los principios del marketing ético.

La diferencia entre captar datos y construir relaciones

En muchos restaurantes y hoteles todavía se percibe la captación de datos como una tarea técnica, orientada a llenar una base de datos. Pero lo que realmente marca la diferencia es cómo se consigue esa información. No es lo mismo registrar el email de un cliente tras el pago que invitarle a participar en un quiz interactivo sobre sus preferencias gastronómicas. En el primer caso, la información es superficial y a menudo poco útil por sí sola. En el segundo, obtenemos datos con contexto, declarativos, precisos sobre los intereses de cada consumidor, y con una clara intención de relación por su parte.

Por ejemplo, algunas marcas han implementado dinámicas interactivas como encuestas sobre platos favoritos, sorteos ligados a eventos locales o juegos con premios para los clientes más fieles. Todo ello integrado en landing pages o códigos QR en mesa, evitando fricciones innecesarias. El resultado: una tasa de participación más alta, mejor entendimiento del cliente y decisiones de marketing más inteligentes.

¿Qué se puede hacer hoy mismo?

Primero, identificar los puntos de contacto más relevantes con el cliente: en la reserva online, en la carta digital, al pedir la cuenta o tras su estancia. Luego, diseñar experiencias sencillas y atractivas que motiven a compartir información. Por ejemplo, una encuesta rápida tras el check-out, un pequeño concurso en redes sociales vinculado a una cena gratuita o incluso una ruleta de premios en la web del restaurante.

Pero tan importante como captar es proteger. El marco legal actual exige claridad en el consentimiento y la gestión ética de los datos, así como en realizar comunicaciones transparentes. Las herramientas actuales permiten que cualquier pyme pueda configurar fácilmente campañas con opt-ins claros, políticas de privacidad accesibles y trazabilidad completa del dato.

El dato como palanca para personalizar y fidelizar

Una vez recogidos, los datos deben integrarse en una estrategia global de personalización. Conocer qué tipo de cocina prefiere un cliente habitual, en qué fechas suele reservar o qué alergias alimentarias tiene puede marcar la diferencia entre una experiencia estándar y una experiencia memorable.

Además, los datos zero-party permiten mejorar las campañas de fidelización. En lugar de ofrecer promociones genéricas, los hoteles y restaurantes pueden enviar ofertas ajustadas a cada perfil, recordar fechas clave como aniversarios o premiar la recurrencia con beneficios realmente relevantes.

De la tecnología al impacto humano

La digitalización en HORECA ya no es solo cuestión de eficiencia, sino de conexión. Y esa conexión se basa, cada vez más, en una conversación respetuosa con el cliente. La recopilación de datos responsable es un puente entre la tecnología y la hospitalidad más humana: la que escucha, adapta y cuida.

El sector HORECA ha demostrado una enorme capacidad de adaptación en los últimos años. El reto ahora no es solo servir bien, sino conocer mejor. Y en esa transformación, los datos son el ingrediente clave. Siempre que se recojan con inteligencia, respeto… y una sonrisa.

Anastasia Babatzikis

Directora de Marketing en Qualifio