La espera para pagar es uno de los principales motivos de abandono de los compradores españoles, lo que implica que los retailers españoles pierdan cada año 4.246 millones de euros. De esta cifra, 2.215 millones de euros corresponden a pérdidas debidas a que los compradores adquieren los productos en un retailer alternativo, mientras que los 2.031 millones de euros restantes corresponden a compras que finalmente no se realizaron.
Estos datos se desprenden de un estudio realizado por el especialista en pagos Adyen. Esta investigación revela que la experiencia de compra tiene que ser eficiente y sencilla, ya que los usuarios quieren comprar lo que desean, como ellos quieren, donde ellos prefieren y de la manera deseada. Hacer colas en las tiendas para pagar es una de las mayores barreras para cubrir esta demanda. Por este motivo, el 41 % de los compradores, que prefieren comprar online, optan por el ecommerce porque no les gusta hacer cola para pagar. Además, casi dos de cada cinco (el 38 %) dice que esperar en una cola más de 5 minutos es demasiado tiempo.
El informe apunta a que solo el 28 % de los retailers ofrece terminales punto de venta móviles (mPOS, mobile Point of Sale), que permiten a los compradores realizar el pago en cualquier lugar del comercio. Y solo el 29% dispone de kioscos de pago en las tiendas, y solo el 30 % ofrece opciones de auto-pago, donde los usuarios pueden escanear y pagar por sí solos.
Juan José Llorente, country manager de Adyen en España y vicepresidente de ventas para el sur de Europa, explicó que “los retailers que se adaptan para cubrir estas demandas son los que están teniendo éxito, mientras que los que no son capaces de evolucionar lo están pasando mal. El campo de batalla está realmente en la experiencia de usuario. Y nuestra encuesta muestra que hay grandes oportunidades para que los retailers se diferencien de sus competidores evitando barreras tan claras como las colas a la hora de pagar”.
Brecha
El estudio pone de manifiesto que la brecha entre lo que esperan los clientes y lo que realmente se les ofrece es evidente también se produce dentro de los propios retailers. Mientras que los cargos directivos tienden a comprender que las colas son una barrera importante, el personal de operaciones es más reticente a admitir que esto sea un problema. De hecho, el 53 % de los directivos está considerando implementar opciones de pago sin efectivo para agilizar el proceso; algo que solo el 33 % del personal de operaciones admite.
Los directivos también están más dispuestos a crear experiencias digitales en las tiendas físicas que el personal de operaciones. Además en lo relativo al fraude también hay diferencias entre los directivos y el personal. Mientras 6 de cada 10 ejecutivos considera que su negocio está preparado para hacer frente al fraude, en el nivel de operaciones este dato baja al 42 %, lo que puede indicar que los directivos están mal informados sobre la gravedad de las amenazas.
Con respecto al futuro, el equipo directivo de los retailers encuestados considera que comprende el tipo de disrupciones a las que se enfrenta su negocio en un 62%, mientras que solo el 29% del personal de operaciones se muestra informado.
En relación a las fórmulas para pagar, el pago sin contacto con soluciones como Apple Pay o Google Pay es otra de las demandas de los usuarios europeos encuestados para el informe, que revela que solo uno de cada tres clientes se siente muy satisfecho con la disponibilidad de estas opciones de pago. Y el 41% de los retailers cree que añadir opciones de pago rompedoras es una prioridad.
En el caso de las compras online, el pago con un solo clic es de gran importancia para los usuarios. Casi un tercio de ellos (30 %) afirma que el pago con un clic incrementaría significativamente su lealtad con el comercio. Esta cifra se eleva al 34% entre los usuarios de 25 a 34 años, y al 53 % para los que prefieren comprar online.
