El auge del comercio online ha perdido su lado humano, según señala iAdvize. Para solventar este problema la compañía señala que el marketing conversacional es la solución. Esta opción permite crear conversaciones útiles para los internautas y generar en el cliente la sensación de sentirse únicos.
Beatriz Zabalegui, responsable de iAdvize España, plataforma de marketing conversacional, señala que “los visitantes no sólo son direcciones IP, son personas que tienen dudas, preguntas y problemas”.
Un estudio de CCM Benchmark indica que el 59 % de los visitantes que no finalizaron una compra lo habrían hecho si hubiesen recibido asistencia en tiempo real en la comparación de productos o si simplemente hubiesen recibido consejos en el momento más propicio de su navegación por la web.
Este dato avala las ventajas de contar con expertos independientes que son especialistas que conocen el producto y el servicio; por lo que pueden dar consejos y buenas prácticas para ayudar a los usuarios.
Otra ventaja de trabajar con este perfil es que no tienen interés en vender el producto o el servicio; por lo que el cliente confía en ellos. En este sentido, el 66 % de internautas confían en la opinión compartida por otros consumidores, según el informe de Nielsen.
Los expertos independientes también están disponibles fuera de los horarios laborables por lo que trabajan durante fines de semana o por la noche. Esto crea una experiencia sin cortes para los visitantes que navegan en el website ya que siempre tienen un experto disponible. De este modo, los operadores profesionales se concentran en solicitudes que necesitan sus conocimientos propios —problemas técnicos y solicitudes posventa— durante sus horarios de trabajo habituales mientras que los expertos independientes proponen consejos auténticos en un perímetro de preventa en cualquier momento cuando están disponibles.
El marketing conversacional no se limita a un canal —solución de chat, asistencia por vídeo— o a una plataforma —Messenger o Twitter—. Permite a los clientes potenciales y fidelizados contactar tan pronto como lo necesiten, en el canal más adaptado a su contexto y hábitos.
El informe de CCM Bechmark indica que el chat en vivo tiene una tasa de conversión de 73 %, la más alta en comparación con canales tradicionales como el correo electrónico (61 %) y el teléfono (44 %).
“Apostar por el marketing conversacional significa apostar por tu relación con tu comunidad de marca, con tus clientes. Esto significa que te apoyas en la experiencia conversacional que te ayuda a aprender más sobre tus clientes potenciales y fidelizados. La conversación está en el centro de nuestras interacciones humanas, entonces, ¿por qué no añadir este toque humano a nuestra experiencia digital?”, añade Zabalegui.
