Las interfaces sin contacto se están convirtiendo en un elemento fundamental para ofrecer una buena experiencia del cliente, según se desprende de un informe sobre “El impacto de la covid-19 en el uso de interfaces sin contacto”, llevado a cabo por Capgemini.
El estudio, realizado entre 5.000 consumidores y 1.000 directivos de 12 grandes mercados, incluido el español, señala que con el avance de la pandemia los consumidores consideran cada vez más necesario reducir al mínimo el contacto físico con el fin de disminuir el riesgo de infección.
El informe explica que el 77 % de los consumidores espera incrementar el uso de tecnologías sin contacto para evitar interacciones que requieran un contacto físico. En el caso de España, el porcentaje es inferior y se sitúa en el 71 %. Incluso el 60 % de los consumidores españoles espera que siga creciendo uso de estas tecnologías contactless tras la pandemia.
Franjas de población
En nuestro país, la franja de población que más demanda el uso de tecnologías sin contacto es la población de riesgo, que es la que se sitúa entre los 61 y 70 años. El 100 % de los encuestados espera aumentar el uso de estas tecnologías durante la pandemia y un 80 % lo espera una vez haya pasado. A este grupo de población le sigue en interés los jóvenes de entre 23 y 30 años.
Las empresas también esperan que el interés por estas tecnologías se mantenga tras la crisis. A nivel general, el 73 % de los directivos encuestados así lo cree. Entre los sectores más seguros de esta tendencia figuran los servicios financieros (80 %), consumo (76 %) y automoción (71 %) y retail (69 %)
Dispositivos móviles y voz
El informe también analiza el uso de las interfaces por voz, la tecnología de reconocimiento fácil y el uso de aplicaciones en los locales físicos de las empresas.
Las operaciones sin contacto a través de dispositivos móviles están creciendo frente a las de interfaces de uso compartido. El 66 % de los consumidores de todo el mundo prefiere utilizar aplicaciones móviles en lugares físicos como tiendas y oficinas bancarias en lugar de alternativas que requieren contacto (52 % en España), y el 62 % lo preferiría incluso después de que remita la pandemia (55 %).
El uso de la voz es otra de las tendencias que se están consolidando. El 59 % de los consumidores en todo el mundo prefiere utilizar interfaces por medio de voz en lugares públicos como tiendas, bancos, dependencias de la administración pública y otros espacios públicos, para evitar el contacto y esta preferencia se va a mantener en gran medida después de la pandemia (un 54 % en España).
Reconocimiento facial
En cuanto al reconocimiento facial, los consumidores lo han aceptado en el contexto actual de pandemia. El 52 % prefiere el reconocimiento facial como medio de verificación de la identidad en establecimientos minoristas, bancos, aeropuertos y oficinas durante la situación actual. En España lo prefiere el 44 %, pero este porcentaje cae hasta el 40 % tras la pandemia. Y, a nivel general, desciende 13 puntos hasta el 39 % en la época posterior a la crisis sanitaria
El informe también pone de manifiesto que los directivos de las empresas y el público general no tienen la misma percepción sobre el reconocimiento facial.
Un 59 % de los consumidores en todo el mundo evitaría tiendas con este tipo de tecnología. Sin embargo, al preguntar a directivos, solo un 23 % señala que el reconocimiento facial pueda causar que los consumidores no acudan a sus tiendas.
Esta diferencia de 36 puntos en mayor en nuestro país, ya que se sitúa en 42 puntos. El porcentaje de consumidores españoles que evitaría la tienda con reconocimiento facial se cifra en el 54 %, pero solo un 12 % de los directivos piensa que los clientes potenciales puedan evitar estos establecimientos.
