Los consumidores europeos no están atados a una única marca y mantienen “relaciones abiertas” con varias, según se desprende del informe sobre la “Economía de las Relaciones 2023” de Twilio. El estudio indica que los consumidores tienen una afinidad emocional hacia una media de 4,75 marcas, lo que refleja que no son “fieles” a una única marca.
Sin embargo, siguen valorando la honestidad y la facilidad de las marcas por encima de todo tanto a nivel global como en nuestro país. De hecho, el 43 % de los españoles esperan fiabilidad y transparencia (42 %) de las marcas que compran.
“En la actualidad, las marcas deben reconocer que las relaciones con los consumidores han evolucionado. Ya no se trata solo de compromisos a largo plazo o exclusividad para ser significativos. Un compromiso genuino y cortés a corto plazo también puede tener un gran valor”, destaca Verónica Lumbreras, VP EMEA Flex de Twilio.
El estudio también indica que la experiencia y la eficacia priman sobre la conexión emocional, lo que indica que la fidelidad a la marca se deriva de la acción de la empresa, no solo del producto. El 26 % de los consumidores españoles se considera fiel y sabe dónde quiere comprar, aunque otro 24 % es práctico y le gusta buscar las mejores ofertas y apostar por el valor por encima de todo.
Además, el 31 % de los consumidores da prioridad a la experiencia a la hora de conectar con las marcas, mientras que el 24 % prima la eficiencia y solo el 15 % da prioridad a las emociones. Esto es un cambio respecto al año pasado en el que se consideraban estos valores igual de importantes a partes iguales en la relación con el cliente.
El estudio también indica que han podido corregir “en exceso” sus esfuerzos por satisfacer la demanda de eficiencia de los consumidores y solo el 27 % de los consumidores europeos declaran que las marcas les hacen sentir especiales.
Lumbreras destaca que “a medida que las organizaciones se han ajustado para ofrecer soluciones confiables que satisfagan eficazmente las necesidades de los consumidores, también deben continuar brindando experiencias excepcionales que fomenten la lealtad de los clientes y les hagan sentirse únicos”.
El informe también señala que el contacto humano es importante. El 39 % de los consumidores españoles contactan principalmente con una marca cuando tienen un problema. El 40 % señala que el método de comunicación que prefieren es el telefónicas y hablando con una persona. Y un 21 % preferiría respuestas más lentas si eso significa que puede hablar con un humano, aunque la eficacia es importante porque el 33 % de los consumidores lo considera lo más importante cuando se ponen en contacto con una marca.
“La personalización en tiempo real emerge como la clave para ofrecer la comunicación precisa en el momento adecuado. Al adaptar mensajes, ofertas y productos a las preferencias de cada consumidor, las marcas pueden establecer relaciones auténticas y bidireccionales”, añade Lumbreras.
