La tecnología está presente en la vida del consumidor que es cada vez más digital. Según un informe de PwC, el 50 % de los compradores hace ahora más uso de la tecnología a la hora de adquirir un producto o servicio que antes de la pandemia. Por tanto, las compañías necesitan crear nuevos vínculos con este nuevo cliente y los contact center son un medio para lograr este objetivo.
Enreach, un proveedor europeo de soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, ofrece cuatro claves sobre el uso de la tecnología de los contact center para impulsar y mejorar las relaciones con este nuevo cliente digital.
Uno de ellas es la posibilidad de ofrecer experiencias personalizadas. La compañía considera que los usuarios, debido a los estímulos masivos que reciben, prefieren recibir mensajes personalizados que satisfagan sus necesidades individuales. Por tanto, los agentes deben recurrir al histórico de contacto de los clientes y utilizar la recopilación de los datos anteriores para ofrecer un servicio acorde a sus necesidades y preferencias, para así brindar una experiencia única. Además, una de las estrategias que aportan valor y personalización en este customer journey es la llamada gratificación automática, donde el viaje no acaba en la compra, sino que inmediatamente se le comienza hacer un seguimiento dándole las gracias de forma individual y pidiendo una valoración para que sienta que su opinión es importante.
La segunda clave es que el autoservicio agiliza los procesos. En este sentido, la inteligencia artificial permiten a los usuarios solucionar con autonomía las incidencias de menor calibre con el uso de bots automatizados. De este modo, se pueden resolver mayo con mayor agilidad, pero también hay que tener en cuenta que los contact center deben estar igualmente muy pendientes del customer journey desde el primer momento y realizar un seguimiento en todo momento.
La tecnología también les permite ofrecer diferentes vías de comunicación para dar respuesta a las necesidades de todos los clientes. Una estrategia omnicanal, que permite que el cliente pueda ponerse en contacto con la empresa a través de diferentes canales de comunicación como chat, llamada telefónica o SMS, coloca al consumidor en el centro, aportándole soluciones mejoradas que se acoplen a sus preferencias y necesidades.
La cuarta clave es el análisis de resultados. Contar con un sistema que permita medir la acciones que se están ejecutando permite detectar si se está teniendo los resultados esperados.
“Las compañías deben entender como un reto la llegada del nuevo perfil del consumidor digital, que demanda una mayor inmediatez y nuevas formas de interactuar. Precisamente para satisfacer sus necesidades y fidelizarlo, las empresas deben innovar en su comunicación y brindarles una experiencia de usuario única desde el principio hasta el final del proceso. En este sentido, una buena manera de lograrlo es introduciendo las modernas soluciones de un contact center”, destaca María José Jerez, CMO de Enreach España.
