El informe de Adyen sobre el retail 2022 señala que 6 de cada 10 consumidores españoles prefieren una experiencia de compra unificada que les permita, por ejemplo, comprar online y devolver en la tienda. Este dato revela que la combinación del comercio físico y el online está dando paso a una experiencia “phygital”, una fórmula ligada a la tecnología y la innovación que se impondrá en el mercado.
El estudio, realizado a través de encuestas a 411 retailers españoles y 1096 consumidores con edades comprendidas entre 18 y 65 años, señala que los retailers son conscientes de la importancia de la digitalización para avanzar hacia el comercio unificado. El 34 % ya dispone de una estrategia formal de digitalización, el 27 % ya se encuentra en fase de planificación, mientras que un 6 % dispone de canales físicos y digitales unificados. Estos datos indican que el 67 % de los retailers está dando prioridad a esta de transformación digital, frente al 44 % del año pasado.
“Ante un panorama cada vez más maduro en lo que respecta a la transformación digital en España, podemos concluir que optimizar el recorrido del cliente en múltiples canales supone ya el objetivo del 87 % de los retailers un dato revelador y optimista frente a un momento de especial incertidumbre a nivel global”, destacó Juan José Llorente, country manager de Adyen en España y Portugal.
Canales de venta
El «informe Adyen del retail 2022» destaca que ocho de cada diez empresas españolas ya proporcionan nuevos canales digitales para la participación de sus clientes. Y 5 de cada 10 consumidores han comprado más online que en 2021, pero la tienda física sigue permaneciendo como un referente.
El 40 % de las ventas se realizan por tienda física este año, seguidas de la web con un 32 %. Estas cifras no son muy diferentes a las de 2021, aunque se observa el auge de las compras por app (16 %) y a través de las redes sociales (12 %).
El estudio también indica que los retailers están incluyendo nuevas tecnologías para aprovechar la oportunidad de llegar a los clientes por varios canales. 7 de cada 10 está implantando sistemas de gestión de control del riesgo, apps (74 %) sistemas de gestión de clientes para mejorar el marketing y el servicio (70 %) y tecnología para experiencias de pago optimizadas (65 %).
Seguridad en los pagos y futuro
El estudio señala que las empresas están dando el cliente distintas opciones de pago como el pago con tarjeta de débito o crédito (83 %), pago por link (60 %) o pago aplazado (75 %). La seguridad también es un aspecto que preocupa a los consumidores y que están cuidando las empresas. Para 8 de cada 10 consumidores la doble autenticación es una buena fórmula de controlar el fraude.
Las empresas para combatir este fraude están contratando sistemas de terceros para identificarlo (64 %) e implantando sistemas de tokenización (53 %) o sistemas de identificación biométrica (50 %).
De cara al futuro, el estudio señala que las redes sociales tendrán un papel destacado en la venta online, el teléfono móvil se consolidará como el dispositivo de compra favorito, se asentará el pago aplazado como alternativa de compra y continuará creciendo la demanda de la experiencia de compra phygital.
Durante la presentación del informe, Dimas Gimeno, presidente ejecutivo WOW Concept, destacó que en la actualidad las marcas y los clientes quieren relacionarse de manera integrada. Y subrayó que su tienda, que aúna la experiencia física y online, es “la única propuesta del mercado que se dirige a cualquier tipo de cliente de manera unificada”.
