Los profesionales del retail están profundizando en la utilización de la IA y el 66 % de los españoles indica que aumentará su inversión este año. Este dato se desprende de la 6ª edición del “Connected Shoppers Report” de Salesforce.
El uso principal es en atención al cliente y los agentes de IA están extendiéndose para responder a las consultas, realizar el seguimiento de los pedidos y gestionar las devoluciones en cualquier momento, las 24 horas del día, lo que ayuda a los trabajadores de este departamento a centrarse en interacciones de mayor valor.
Los minoristas también creen que los agentes se extenderán a otras áreas entre las que figuran la optimización de páginas web y campañas de marketing, la capacitación de los asociados de la tienda y la gestión del inventario.
Al mismo tiempo, los retailers están trabajando en el comercio unificado porque es una manera combinar todos los canales de venta —Internet, la tienda física y el móvil—, para ofrecer a los clientes una experiencia de compra fluida.
En este contexto, los agentes de IA necesitan acceder a los datos de todos los sistemas minoristas para trabajar con eficacia, pero muchos de los sistemas de los minoristas están desconectados, lo que plantea problemas tanto a los empleados como a los compradores.
El 77 % de los minoristas españoles afirma que los procesos y tecnologías ineficaces merman la productividad de los empleados y el 39 % de los compradores de nuestro país han abandonado compras debido a las dificultades encontradas en el proceso de pedido.
A pesar de esto, el 80 % de los minoristas españoles afirma que el comercio unificado impacta significativamente en sus objetivos empresariales, ya que al conectar las operaciones entre canales y departamentos en una única plataforma mejora la eficiencia y la experiencia del comprador y ayuda a potenciar la IA.
Desde el punto de vista de los compradores, la IA se está convirtiendo en una herramienta para mejorar su experiencia. El 33 % de los consumidores españoles utiliza la IA para descubrir productos
En el caso concreto de los agentes de IA, los compradores muestran un gran interés por usos como optimizar los puntos de fidelidad o gestionar las devoluciones. El segundo caso de uso de agentes por parte de los compradores —servicio al cliente— coincide con las propias prioridades de los minoristas.
Las generaciones más jóvenes están más abiertas a que los agentes tomen la iniciativa: el 40 % de los compradores de la Generación Z españoles están interesados en que los agentes compren artículos en su nombre.
Los compradores tienen que confiar en los agentes de IA para que tomen decisiones en su nombre y para lograr esta confianza los participantes en el estudio señalaron los factores claves que son la protección de la privacidad y seguridad de los datos, el requerimiento de la aprobación antes de cualquier compra, la posibilidad de desactivarlo/activarlo fácilmente, la transparencia sobre el uso de los datos y disponer de un servicio de atención al cliente humano de apoyo
“Los datos son claros: tanto los minoristas como los compradores están avanzando hacia un futuro con agentes de IA”, comentó Enrique Mazón, vicepresidente regional de Commerce Cloud Iberia en Salesforce. “Pero el éxito depende de abordar ambos lados de la ecuación: construir la base tecnológica conectada que necesitan los minoristas y ofrecer la confianza y la transparencia que exigen los compradores”.
