La pandemia afectó duramente al comercio minorista mundial, pero no de manera uniforme. Las ventas en las cadenas de supermercados se dispararon, mientras que muchas tiendas de moda se vieron obligadas a cerrar tras una dura lucha durante meses. Sin embargo, hay una tendencia que se repite en todo el sector retail: la pandemia ha incrementado la urgencia para la innovación digital. Ya en 2017, los expertos afirmaban que hasta el 96 % de los consumidores abandonarían una marca si tuvieran una experiencia insatisfactoria. Hoy, el imperativo digital es aún más fuerte.
De hecho, según una encuesta mundial reciente a los CIO de retail, el 89 % asegura que la transformación digital ya se ha acelerado y otro 61 % cree que seguirá haciéndolo en el futuro. Sin embargo, esto también ejerce presión sobre los equipos de TI que ya luchan por mantener los sistemas en funcionamiento al tiempo que respaldan los cambios tecnológicos radicales en el lugar de trabajo. Para obtener la información y el control que necesitan para ofrecer valor al negocio, la respuesta está en la observabilidad automática e inteligente a través de una única plataforma.
La presión está sobre TI
Incluso las tiendas «esenciales», a las que se les permitió permanecer abiertas durante los cierres obligatorios del gobierno, experimentaron un gran aumento en el tráfico on line durante gran parte de la pandemia. Un 50,4% de las compañías españolas ha aumentado sus ventas en Internet durante la pandemia, según revela el Informe “Cómo nos ha digitalizado la pandemia del Covid-19”, realizado por la consultora Nae. En el Reino Unido, estas ventas crecieron un 36% en 2020, la cifra más alta en 13 años. Aquellas empresas capaces de ofrecer experiencias minoristas multicanal, omnicanal y comercio móvil obtuvieron mejores resultados, lo que refleja los hábitos cambiantes de los consumidores. Los minoristas deben cumplir con estas nuevas expectativas para salvaguardar las operaciones e impulsar el crecimiento de los ingresos en un sector altamente competitivo.
Sin embargo, para los equipos de TI, la demanda de una innovación más rápida y las nuevas experiencias de usuario es un esfuerzo cuando se coloca en el contexto de los silos tradicionales y las herramientas de gestión y supervisión de TI ineficaces. También se suma una carga de trabajo ya significativa. Casi la mitad (45 %) de los CIO minoristas cree que sus equipos de TI están, actualmente, más reducidos que nunca. Se les ha asignado la tarea de respaldar los requisitos comerciales que cambian rápidamente y las fluctuaciones repentinas en la demanda de servicios digitales de los clientes y su fuerza laboral.
Este cambio de tendencia que incrementa el uso de Internet durará más que la pandemia. Según datos externos, el 40 % de los consumidores globales aumentaron su gasto en comercio electrónico durante el cierre de comercios y el 45 % asegura que continuarán comprando on line incluso después de que la crisis se reduzca. Un aumento en los usuarios y las expectativas de estos puede provocar efectos secundarios no deseados: el 46 % de los CIO han experimentado recientemente un mayor número de problemas relacionados con el rendimiento de TI. Estos pueden tener un impacto negativo importante en la experiencia del consumidor o del usuario, lo que afecta la productividad del personal y el compromiso del cliente.
Las barreras se deben eliminar
El problema para muchos departamentos de TI de minoristas es que hay varios equipos dispares que diseñan, construyen e implementan el software que impulsa las operaciones de TI y la experiencia del cliente. Muchos usan diferentes herramientas para monitorizar y administrar aplicaciones e infraestructura, lo que complica los departamentos estancos y dificulta la colaboración y la resolución de problemas. Descubrimos que el 45 % de los minoristas tienen equipos de TI y de negocios trabajando en silos y el 41 % tiene datos almacenados en herramientas de monitorización separadas. Como consecuencia, encuentran complejidad donde debería de haber claridad: en la experiencia del usuario final, y en si los cambios en los servicios digitales aportan valor al negocio.
Los entornos de TI modernos basados en la nube son un mosaico de contenedores entrelazados, microservicios, arquitecturas sin servidor, plataformas de orquestación y más. Son complejos y dinámicos, caracterizados por miles de millones de dependencias que pueden cambiar en milisegundos. Si TI no obtiene una visibilidad precisa de este entorno y se desconecta demasiado de la empresa, comienzan a aparecer serios desafíos.
Se vuelve más difícil identificar, priorizar y minimizar el impacto de los problemas de rendimiento, comprender y cumplir adecuadamente las expectativas cambiantes de la empresa y los clientes, y ver dónde está aportando valor la TI. Sin un conocimiento efectivo, los equipos de TI pierden su tiempo señalando con el dedo en interminables discusiones mientras los ingresos se pierden debido a errores evitables. Calculamos que los minoristas desperdician un promedio de 485 horas al año debido a que los equipos de TI y de negocios intentan combinar datos de sistemas residentes en distintos silos para solucionar problemas. Esta pérdida de productividad podría costarles un promedio de hasta 1,5 millones de dólares a cada uno.
Una sola fuente de verdad
Este es un tiempo que podría emplearse mejor con las herramientas y el enfoque adecuados. El 76 % de los CIO minoristas están cansados de verse obligados a unir datos de múltiples herramientas para evaluar el impacto de las inversiones de TI en el negocio y el 95 % sabe que estas decisiones de inversión deben basarse más en los datos. Sin embargo, solo el 11 % de los minoristas tiene actualmente una plataforma unificada para la observabilidad de TI.
Este debe ser el primer paso hacia el éxito de los proyectos BizDevOps y NoOps que los minoristas están adoptando cada vez más. Una única plataforma que ofrece respuestas precisas sobre el rendimiento y la seguridad de aplicaciones e infraestructuras contribuirá en gran medida a romper los silos y eliminar los puntos ciegos. Con esta realidad los desarrolladores, las operaciones de TI y los equipos comerciales finalmente estarán trabajando en la buena dirección y hacia los mismos objetivos. Esa es la forma de impulsar la innovación digital y el crecimiento a medida que los minoristas miran hacia un futuro brillante después de la pandemia.
José Matias, regional director Iberia en Dynatrace
