La inteligencia artificial se ha convertido en una herramienta habitual en los servicios de atención al cliente en nuestro país. El 81 % de las organizaciones de atención al cliente en España está utilizando o evaluando el uso de la inteligencia artificial, mientras que el 87 % prevé aumentar las inversiones en IA este año. Estos datos se extraen de la sexta edición del estudio “State of Service” de Salesforce en el que han participado más de 5.500 profesionales de 30 países entre los que se incluyen 200 españoles.
El estudio señala que la IA se está utilizando para las ofertas y recomendaciones inteligentes, las respuestas de servicio y la creación de artículos de conocimiento. Y, además, el 94 % de los profesionales de la atención al cliente en nuestro país que ya usa la IA indica que les ahorra tiempo.
A nivel mundial queda patente la importancia de estos servicios cliente como motor de ingresos, con un 85 % de responsables de la toma de decisiones de estos servicios esperando una mayor contribución de sus equipos en los ingresos a través de la venta cruzada y la retención del cliente.
De los datos de la encuesta en el mercado español Fernando Gallego, senior regional vice president Field Service, Platform & Service, Spain & Portugal de Salesforce, destaca prioridades como la creación de valor, la reducción de casos, la mejora de la satisfacción del cliente, la ayuda a la productividad o experiencias conectadas, por poner algunos ejemplos. Algo que puede proporcionar Salesforce con su plataforma de servicio.
Entre los datos más reseñables figuran los 12 canales de servicio que se utilizan de media. Entre los más utilizados el teléfono, correo electrónico o herramientas de mensajería, convirtiendo el WhatsApp en un elemento habitual entre cliente y compañías. Junto a esto Fernando Gallego menciona retos como la unificación del dato y saltar de un canal a otro manteniendo el hilo de la conversación.
Salesforce ayuda a mejorar la atención del cliente con su plataforma Service Cloud, que aporta un 30 % de reducción de los casos y un 32 % de incremento de satisfacción de los clientes al dar solución a los retos de los clientes. Una plataforma, a la que denominan Einstein, construida sobre una base de datos y una capa de inteligencia artificial que incluye la IA predictiva y la generativa.
