La comunicación omnicanal, la mensajería personalizada y los chatbot impulsados por IA tienen que hacer frente a la situación económica, el alza de los precios de la energía, las previsiones de recesión, pero, sobre todo, a las preferencias de los consumidores que cambian continuamente.
Según los últimos informes generados por Infobip, el 54 % de los consumidores confirmó que recibir mensajes impersonales les importunaba, mientras que el 46 % los ignoraba por completo. Garantizar una excelente experiencia del cliente, no solo durante la temporada alta de compras como pueden ser las Navidades, rebajas o el Black Friday, sino durante todo el viaje digital con la marca, es la prioridad de todas las organizaciones, sean minoristas o no en este 2023.
Tras analizar las tendencias de compra en el Black Friday, Cyber Monday y Cyber Week 2022, una cosa es segura: las experiencias omnicanal personalizadas están aquí para quedarse, sin importar la época del año. Lo más inteligente es aprovechar al máximo el espíritu consumista. Lo “phygital” entra en escena.
Según McKinsey estamos entrando en el mundo de lo “’phygital”, es decir, físico y digital al mismo tiempo. No debería haber ningún tipo de diferencia entre el mundo físico y el digital en el comercio minorista, sino uno completamente conectado. A lo largo de este año vamos a ver cómo se desdibujan las líneas entre las experiencias de las tiendas físicas y digitales, ya que los clientes están retornando con gusto a las tiendas físicas mientras las marcas siguen fomentando los beneficios a los que han acostumbrado a los clientes en sus compras digitales.
Personalización
Eso sí. La personalización sigue en auge. Para elaborar un mensaje personalizado, las tiendas necesitan una imagen clara de su público para poder segmentar, crear y enviar mensajes personalizados a los clientes según el momento, el canal y el contenido que sea relevante para ellos.
Este hecho aplicado a esta época significa que los consumidores tienen muy poco tiempo y es más que probable que interactúen con marcas que entienden sus preferencias y necesidades. Además, si se acierta con la comunicación en este momento crucial en el viaje del cliente, es más probable que se conviertan en clientes fieles y habituales durante todo el año.
No hace falta decir que los consumidores merecen una gran experiencia de cliente. Pero lo que eso significa exactamente sigue siendo un tema de debate, ya que el término «CX» puede aplicarse a cualquier cosa, desde las comunicaciones que conducen a una venta o evento especial, a la experiencia en la tienda o al proceso de devolución. Esta es la razón por la que es tan importante ofrecer una experiencia de cliente de extremo a extremo que los encuentre donde están en cada paso de su viaje y en cada punto de contacto.
Ramón Santiago Zurdo, director de marketing de Infobip Iberia
Artículo publicado en el especial «Tecnología para el comercio 2023»
